Aplicación de la investigación de mercados como herramienta para el diseño de estrategias que influyan en el sistema de satisfacción al cliente en la Empresa de Servicios de Aseguramiento de la Calidad Oriente

Abstract

El presente Trabajo de Diploma,Aplicación de la investigación de mercados como herramienta para el diseño de estrategias que influyan en el sistema de Satisfacción al cliente en la Empresa de Servicios de Aseguramiento de la Calidad Holguín, fue realizado en esta entidad perteneciente al Ministerio de Informática y Comunicaciones. La investigación tiene como objetivo estudiar las diferentes variantes de que posibiliten la ampliación del mercado a partir de las perspectivas y expectativas experimentadas por los clientes, partiendo de las estrategias de márquetin utilizadas por la entidad, condiciones reales con las que cuenta la misma y su influencia en la satisfacción del cliente, para lograr con ello el incremento de los ingresos y las utilidades finales de ESAC Oriente en su posterior desempeño. Para el desarrollo de este trabajo se consultó una amplia bibliografía, para analizar el problema y se utilizaron métodos e instrumentos empíricos del conocimiento científico, entre ellos, encuestas, observación, matrices. El trabajo se basó aplicando la metodología deTaylor y Kinnearque ha sido aplicado en la empresa y el modelo de medición del índice de satisfacción del cliente realizado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), que junto al modelo conceptual del “Análisis de las deficiencias” desarrollan una escala múltiple (escala con varios ítems), llamada SERVQUAL, que intenta medir la calidad del servicio como la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los clientes, a partir de las dimensiones que los mismos autores identifican como clave en la evaluación del servicio. Teniendo en cuenta el problema planteado y el objetivo propuesto se obtuvieron los resultados y en correspondencia con estos se plantearon las conclusiones y recomendaciones para la proyección de un mejor trabajo en la entidad, propiciando una mejor actividad de comercialización.