Procedimiento para la gestión de la calidad en la prestación de los servicios hoteleros

Abstract

El incremento en un 19.3% del turismo en Cuba y el desarrollo de la industria hotelera han generado un crecimiento acelerado de la competencia y un cliente, cuya cultura de consumo cada vez más exigente, requiere de servicios de excelencia. Esta realidad da lugar a un procedimiento para la gestión de la calidad en la prestación de los servicios hoteleros; a través de la concepción de los elementos asociados al diseño, ejecución, control y mejora de las dimensiones inherentes a la calidad. La presente investigación se distribuye en dos capítulos, en el primero se sintetizan los resultados de la revisión bibliográfica sobre la gestión de la calidad en la prestación de los servicios hoteleros y el estudio de procedimientos relacionados con él. El segundo capítulo contiene el procedimiento estructurado en fases, etapas, pasos y tareas, con el desarrollo de su contenido y los objetivos correspondientes. Se exponen las conclusiones de la investigación, las recomendaciones para dar continuidad a la investigación y un grupo de anexos de necesaria inclusión. Se alcanzó el cumplimiento del objetivo de la investigación a través del empleo de métodos teóricos, empíricos y matemáticos.

A tourist increase of 19.3% in Cuba, and the development of the hotel industry have generated an accelerated growth of the competence and a client, whose more and more demanding culture of consumption, requires an excellence service. This reality causes a procedure for the quality’s management in the provision of hotel services; through the conception of the correlated elements to design, execution, control and improvement of the inherent dimensions to quality. This investigation is distributed in two chapters, in the first it synthesizes the results of the bibliographic revision on management of the quality in the provision of hotel services and the study of procedures related with it. The second chapter contains the procedure structured in phases, stages, steps and tasks, with the development of its contents and the correspondent objectives. It exposes the investigation’s conclusions, the recommendations to give continuity to investigation and a group of attachments of necessary inclusion. The fulfillment of the investigation’s objectives was achieved by using theoretic, empiricists and mathematicians methods.