Gestión de riesgos de la calidad en la Empresa Eléctrica de Holguín

Abstract

Prevenir errores en los procesos constituye un desafío de la gestión organizacional, de ahí que la gestión de riesgos se convirtiera en una premisa reconocida por la NC ISO 9001:2015 como un requisito para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad. Esta realidad adquiere mayor connotación cuando se trata de organizaciones dedicadas a la prestación de servicios de primera necesidad para la población. El objetivo de esta investigación es aplicar un procedimiento para la gestión de riesgos de la calidad en la Empresa Eléctrica de Holguín. La investigación dispone de un primer capítulo que aborda los principales resultados de la revisión bibliográfica asociada a la gestión de riesgos de la calidad y la revisión de propuestas orientada a seleccionar un procedimiento efectivo para el cumplimiento del objetivo de la investigación. El segundo capítulo expon e los principales resultados de la aplicación del procedimiento de González Telles (2017) en el proceso de Gestión de la Atención al cliente en la Empresa Eléctrica de Holguín, donde fueron identificados 63 riesgos, de los cuales el 67.2% clasificó como intolerable y se realizó la propuesta de un Plan de Prevención de Riesgos para los puntos críticos: Atención a solicitudes y comunicación con el cliente. Se incluyen en este capítulo las conclusiones de la investigación y las recomendaciones para dar continuidad a la misma; así como los anexos para complementar el análisis. Los métodos empleados para solucionar el problema de la investigación se clasifican en teóricos, empíricos y matemáticos.

Preventing errors in processes is a challenge for organizational management, which is why risk management became a premise recognized by NC ISO 9001: 2015 as a requirement to implement a Quality Management System. This reality acquires greater connotation when it comes to organizations dedicated to the provision of services of first necessity for the population. The objective of this research is to apply a procedure for quality risk management in Holguín Electric Company. The research has a first chapter that addresses the main results of the literature review associated with quality risk management and the review of proposals aimed at selecting an effective procedure for the fulfillment of the research objective. The second chapter presents the main results of the application of the procedure of González Telles (2017) in the process of Customer Service Management at Empresa Eléctrica de Holguín, where 63 risks were identified, of which 67.2% classified as intolerable and the proposal of a Risk Prevention Plan for the critical points was made: Attention to r equests and communication with the client. This chapter includes the conclusions of the investigation and the recommendations to give continuity to the Mass; as well as the annexes to complement the analysis. The methods used to solve the problem of research are classified into theoretical, empirical and mathematical.