Gestión de la calidad de la experiencia turística en el hotel Brisas Guardalavaca

Abstract

El turismo ha sido uno de los sectores con mayor crecimiento en los últimos años en todo el mundo, debido a la necesida d de que cada destino pueda proporcionar la experiencia que el cliente espera encontrar, se hace necesario el objetivo de la presente investigación la cual se materializa en gestionar la calidad de la experiencia turística en el hotel Brisas Guardalavaca del destino Holguín; mediante la aplicación de un procedimiento que gestione la calidad de la experiencia turística en hoteles contribuyendo a la satisfacción del cliente y a la mejora continua, mediante indicadores para evaluar la calidad de la experiencia y las condiciones para su gestión, teniendo en cuenta los componentes de la experiencia, sus ámbitos dimensiones de calidad; con un enfoque de mejora continua orientado al cliente. La tesis se estructura en dos capítulos, en el primero se resumen las tendencias actuales asociadas a la gestión de la calidad de la experiencia turística en hoteles y el análisis crítico que antecede a la selección del procedimiento que da cumplimiento al objetivo de la investigación. El segundo capítulo presenta los resultados de la aplicación del procedimiento de González Camejo (2018) en el hotel Brisas Guardalavaca en el cual se evidenció deterioro de las actividades orientadas al aprendizaje y al turismo sostenible, para las cuales estuvieron dirigidas la mayor parte de las soluciones propuestas y el diseño de la experiencia. Se incluyen las conclusiones de la investigación, las recomendaciones que contribuyen a la continuidad de la misma y los anexos. Se logró el cumplimiento del objetivo de la investigación a través del empleo de métodos teóricos, empíricos y matemáticos.

Tourism has been one of the fastest growing sectors in recent years around the world, due to the need that each destination can provide the experience that the client expects to find, it is necessary the objective of the present investigation. Which is materialized in managing the quality of the tourist experience in the hotel Brisas Guardalavaca of the destination Holguín; through the application of a procedure that manages the quality of the tourist experience in hotels, contributing to customer satisfaction and continuous improvement, using indicators to assess the quality of the experience and the conditions for its management, taking into account the components-tes of experience, its areas dimensions of quality; with a continuous improvement approach focused on the client. The thesis is structured in two chapters; the first summarizes the current trends associated with the management of the quality of the tourism experience in hotels and the critical analysis that precedes the selection of the procedure that meets the objective of the research. The second chapter presents the results of the application of the procedure of González Camejo (2018) at the Brisas Guardalavaca hotel, in which deterioration of activities oriented to learning and sustainable tourism was evidenced, for which most of the proposed solutions and the design of the experience. The conclusions of the research, the recommendations that contribute to the continuity of the same and the annexes are included. The objective of the research was achieved through the use of theoretical, empirical and mathematical methods.