Valoración jerárquica de los atributos de satisfacción de los visitantes del destino Holguín

Abstract

La satisfacción del cliente en estos tiempos de alta competencia, es determinante en el posicionamiento de las empresas en el mercado, cada vez más competitivo. La presente investigación tiene como objetivo describir la valoración jerárquica de los atributos de satisfacción de los visitantes del destino Holguín, que contribuya a la toma de decisiones en la mejora del destino, de forma que se favorezca su posicionamiento en el mercado. Para cumplir con el mismo, se empleó un análisis de componentes principales con el software Statistica v.6.1 (2003) a partir de las encuestas aplicadas por la Oficina de Información Turística del territorio (INFOTUR) en el período junio- diciembre de 2010, donde se alcanzaron la relación calidad-precio hotelera complementada con los servicios extrahoteleros y el trato y profesionalidad en aduana, inmigración y servicios aeroportuarios, como atributos primarios y determinantes en la satisfacción del consumidor en el destino, por lo que debe tenerse en cuenta su actual comportamiento. Este estudio aporta nuevos datos sobre los atributos determinantes en los niveles actuales de satisfacción de los clientes en el destino Holguín, como información de apoyo a la toma de decisiones en el sector turístico y se recomienda realizar este análisis en un período longitudinal para comparar el proceder de las variables en diferentes épocas.

The client's satisfaction is decisive in the positioning of the companies in a more and more competitive market in these times of high competition. The present investigation has as objective to describe the hierarchical valuation of the visitors' satisfaction attributes regarding the destination Holguín so that it contributes to take improvement decisions which favor its positioning in the market. In order to fulfill it, an analysis of the main components was used with the software Statistica v.6.1 (2003) starting from the surveys applied by the Office of Tourist Information in the territory (INFOTUR) in the period June-December of 2010. Finally, it was obtained that the hotel relationship quality-price is of prime importance in the consumer's satisfaction. For the previous reason, special attention should be paid to its current behavior, along with the treatment and professionalism in customs, immigration and services at the airport. This study contributes with new data on the decisive attributes regarding the current level of the clients' satisfaction in the destination Holguín as support information to the decision making in the tourist sector and it is recommended to carry out this analysis in a longitudinal period to compare the behavior of the variables in different times.