La Satisfacción del cliente en la UEB villa El Bosque del complejo Holguín

Abstract

Desde hace más de dos décadas el turismo en Cuba juega un rol significativo en el crecimiento de la economía. Debido a esto las entidades pertenecientes a este sector, deben proyectarse en aras de lograr ser eficientes y eficaces para poder elevar el grado de satisfacción de los clientes. Esto responde a que las exigencias de estos son cada vez más elevadas. Dentro de los destinos turísticos de Cuba se encuentra Holguín, considerado como el tercer polo de mayor afluencia de turistas. Entre las oorganizaciones turísticas del territorio holguinero, se encuentra la UEB villa El Bosque. Esta instalación aunque ha obtenidos logros significativos, durante el año 2015 se manifestaron insatisfacciones de los clientes. Por este motivo se decidió desarrollar la presente investigación con el objetivo de mejorar el nivel de satisfacción del cliente respecto a la calidad de los servicios. Como resultado de este estudio se identificaron que los atributos críticos fueron: confort de las habitaciones, rapidez, poca oferta de actividades diurnas y nocturnas. En función del diagnóstico se proyectaron las alternativas de mejoras, con su correspondiente valoración económica y social. Para el logro del objetivo propuesto se utilizaron varios métodos y herramientas, entre los que se encuentran: inductivo – deductivo, análisis – síntesis, sistémico – estructural, encuestas, observaciones directas, revisión documental, etc.

For more than two decades tourism in Cuba has played a significant role in the economic growth. Because of this, the entities in this sector have to be more efficient and effective to be able to increase clients' satisfaction, because clients’ demands are higher and higher. Among Cuban tourist destinations, Holguín is considered as the third pole of more affluence of tourists, and in this city we can find UEB villa el Bosque. Although this installation has obtained significant achievements, during the year 2015 there have been dissatisfactions among the clients. For this reason it decided to develop the present investigation with the objective of improving the level of the client's satisfaction regarding the quality of the services. As result it was identified the critical attributes, which are: rooms comfort, speed and insufficient recreational activities. In function of the diagnosis were projected some alternatives of improvements, with their corresponding economic and social valuation. For the achievement of the proposed objective, several methods and tools were used, such as: inductive - deductive, analysis - synthesis, systemic - structural, direct observations, documental revision, teamwork, etc.