Gestión delservicio al cliente en la Empresa Comercializadora y de Servicios de Productos Universales Holguín

Abstract

El entorno actual se identifica por un elevado ritmo de renovación, cambio y competitividad, donde el servicio al cliente ha ocupado un lugar relevante en la logística. En este sentido, se realiza la presente investigación en la Empresa Comercializadora y de Servicios de Productos Universales Holguín, en la cual se ha evidenciado un incremento de su desempeño en los últimos años, pero carece de estudios enfocados al servicio al cliente influyendo negativamente en su sistema logístico, por lo que se hace necesario trabajar en base a ello y es justamente dirigido a este enfoque que se centra esta investigación. El objetivo general se enmarca en: aplicar un procedimiento para la gestión del servicio al cliente en la Empresa Comercializadora y de Servicios de Productos Universales Holguín que contribuya al perfeccionamiento de su sistema logístico. Las principales deficiencias detectadas están relacionadas con el tiempo del ciclo pedido – entrega, la disponibilidad del producto y la transportación de los pedidos. Estas sirvieron como base para el diseño del servicio al cliente, teniéndose en cuenta las demandas de los clientes con respecto al servicio y al producto, se proyectó la meta del nivel de servicio a garantizar para cada segmento, estableciéndose el diseño de la organización para brindar un nivel de servicio superior y la magnitud de los indicadores establecidos para medir los parámetros críticos del sistema logístico. Para la realización de la investigación fue necesario la utilización de métodos y técnicas como: análisis-síntesis; inductivo-deductivo, histórico-lógico, observación directa, encuestas, criterios de expertos, entre otros.

The present day surroundings is identified for a lofty rhythm of renovation, change and competitiveness, where client service has occupied a relevant place in the logistics. In this sense, it accomplish the present investigation at Company Commercialize and of Service of Products Universal Holguin, in it has been evidenced an increment of its performs of late years, but it lack to studies focused to client service influencing negatively in its logistic system, which is why to be necessary work on the basis of it and it is this focused just directed that this investigation becomes centered. The general objective is delimited in: Applying a procedure for the management of the client service at Company Commercialize and of Service of Products Universal Holguin that it contribute to the perfecting of its logistic system. The principal detected deficiencies are related with the time the cycle asked – deliver, the availability of the product and the transportation of the orders. These were like base useful for the client service's design, having in account the requests of the clients regarding the service and to the product, the goal of the level of service was projected to guarantee for each segment, becoming established the design of the organization to offer a level of superior service and the magnitude of the established indicators to measure the critical parameters of the logistic system. Utilization was necessary of methods and techniques for the realization of the investigation like: Analysis synthesis; Inductive deductive, historic logician, direct observation, opinion polls, experts' criterions, between other ones.