Medición y mejora de la satisfacción de los clientes internos con los servicios que prestan los procesos de apoyo a la Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo

Abstract

Vinculada con la gestión de la calidad del servicio, la presente investigación se realiza en la Universidad de Holguín “Oscar Lucero Moya” con el objetivo de aplicar un procedimiento adaptado que de respuesta al problema profesional relacionado con la medición y mejora del nivel de satisfacción de los clientes internos en la Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo con los servicios ofrecidos por los procesos de apoyo. Primeramente se efectúa un análisis de la literatura especializada, abarcando los aspectos teóricos y conceptuales relacionados con la satisfacción del cliente interno, como necesidad para el logro del éxito organizacional, su incidencia en los procesos de apoyo y en cada uno de los servicios que lo integran, con vistas a construir el marco teórico-referencial de la investigación. A partir de este análisis, se propone y fundamenta teóricamente el procedimiento adaptado donde incluye los procesos y servicios a investigar, las expresiones matemáticas y matrices para medir la satisfacción del cliente internopara la planificación de estrategias de mejora, así como la retroalimentación precedente. Para el desarrollo de la investigación se aplican técnicas y herramientas de la Ingeniería Industrial, tales como la revisión de literatura y documentación especializada, encuestas, entrevistas, así como la utilización del paquete estadístico SPSS 20.0, y herramientas del paquete de Microsoft Office. Posteriormente, se aplica el procedimiento en la Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo, haciendo posible la medición de la satisfacción del cliente interno y la planificación de estrategias efectivas para mejorarla. Finalmente, se arriba a conclusiones que responden al cumplimiento de los objetivos establecidos en el diseño investigativo y a recomendaciones que muestran el camino a seguir en futuras investigaciones.

Linked with the administration of the quality of the service, the present investigation is carried out in the University of Holguín "Oscar Lucero Moya" with the objective of applying an adapted procedure that of answer to the professional problem related with the mensuration and improvement of the level of the internal clients' satisfaction in the Ability of Industrial Engineering and Tourism with the services offered by the support processes. Firstly it is making an analysis of the specialized literature, embracing the theoretical and conceptual aspects, related with the internal client's satisfaction as necessity for the achievement of the organizational success, it´s incidence in the support processes and in each one of the services that integrate it, with a view to building the mark theoretical-referential of the investigation. Starting from this analysis, it intends and it bases the adapted procedure theoretically where it includes the processes and services to investigate, the mathematical expressions and wombs to measure the internal client's satisfaction for the planning of strategies of improvement, as well as the precedent feedback. For the development of the investigation it´s applied technical and tools of the Engineering Industrial, such as literature revision and specialized documentation, interviews, as well as the use of the statistical package SPSS 20.0, and tools of the package of Microsoft Office. Later on, the procedure is applied in the ability of Industrial Engineering, making possible the mensuration of the internal client's satisfaction and the planning of effective strategies to improve it. Finally, it arrives to conclusions that it respond to the execution of the objectives settled down in the investigative design and to recommendations that show the one in route to continuing in future investigations.