Medición y mejora de la satisfacción del cliente industrial en la Agencia Gráfica de Holguín

Abstract

La necesidad de ofrecer producciones con calidad y variedad en las ofertas de la industria poligráfica en el contexto económico actual, unido al crecimiento del consumo, las exigencias del mercado y la escases de recursos, condiciona los esfuerzos de los sistemas de producción y servicios por ofrecer al cliente el producto que necesita, en el momento, cantidad y calidad requeridos con un mínimo de costos. Esto condiciona el surgimiento de una prioridad para alcanzar una gestión efectiva encaminada a la satisfacción de los clientes como salida esperada de toda organización. Además la medición de la satisfacción del cliente está presente en el requisito 9.1.2 de la norma cubana ISO 9001:2015, donde se refleja la necesidad de “realizar el seguimiento de las percepciones del cliente del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas”. Al tener en cuenta lo anterior el presente trabajo de diploma fue desarrollado en la Agencia Gráfica de Holguín el mismo tiene como objetivo aplicar un procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción del cliente industrial. La aplicación parcial del procedimiento en esta entidad permitió la retroalimentación sobre los productos entregados y la propuesta de estrategias de mejora para la eliminación de las causas raíces que provocan la insatisfacción del cliente industrial. Para el cumplimiento de este objetivo se emplearon diversos métodos y técnicas tales como: histórico lógico, árbol de la realidad y encuesta.

The need to offer productions with quality and variety in the offers of the printing industry in the current economic context, together with the growth of consumption, market demands and lack of resources, conditions the efforts of production systems and services to offer to the customer the product that he needs, at the moment, quantity and quality required with a minimum of costs. This conditions the emergence of a priority to achieve an effective management aimed at the satisfaction of customers as expected output of any organization. In addition, the measurement of customer satisfaction is present in requirement 9.1.2 of the Cuban standard ISO 9001: 2015, which reflects the need to "track the customer's perceptions of the degree to which their needs and expectations are met.” When taking into account the above, the present diploma work was developed in the Graphic Agency of Holguín, which aims to apply a procedure for the measurement and improvement of industrial customer satisfaction. The partial application of the procedure in this entity allowed the feedback on the delivered products and the proposal of improvement strategies for the elimination of the root causes that provoke the dissatisfaction of the industrial client. For the fulfillment of this objective, different methods and techniques were used, such as: logical history, reality tree, surveys and others.