Diseño del servicio al cliente en la Empresa Comercializadora Importadora y Exportadora de la Industria Ligera UEB Holguín

Abstract

En la actualidad la logística se ha complejizado a tal nivel que constituye el elemento diferenciador en un mercado competitivo. En este sentido el servicio al cliente ha ocupado un lugar relevante en esta disciplina. Cuba no está ajena de estas tendencias mundiales, y lucha por elevar los resultados de sus organizaciones; exigiendo que sean eficaces y eficientes al satisfacer las demandas del entorno. La Industria Ligera en Cuba destaca por su labor social de garantizar productos de aseo, higiene, perfumería, cosmética y otros a las Tiendas Caribe y clientes varios para contribuir a la satisfacción de las necesidades de la sociedad. En esta se ha evidenciado un incremento de su desempeño en los últimos años, pero carece de estudios enfocados al servicio al cliente, por lo que se hace necesario trabajar en base a ello y es justamente dirigido a este enfoque que se centra esta investigación. El objetivo general se enmarca en el diseño del Servicio al Cliente en ENCOMIL UEB Holguín. Las principales deficiencias están asociadas a que no se lleva a cabo la evaluación del Servicio al Cliente, baja disponibilidad de artículos muy demandados, inestabilidad en las ofertas del servicio, no se aplican técnicas de estudio de mercados y no se desarrollan acciones para la penetración de nuevos mercados. Por último se proyectó la meta del nivel de servicio a garantizar para cada segmento, estableciéndose el diseño de la organización. Para la realización de la investigación se utilizaron métodos y técnicas asociadas a la Ingeniería Industrial.

At present logistics has become more complex to such a degree that it constitutes the differentiating element in a competitive market. In this sense, customer service has occupied a relevant place in this discipline. Cuba is not immune to these global trends, and struggles to raise the results of its organizations; demanding that they be effective and efficient in meeting the demands of the environment. The Light Industry in Cuba stands out for its social work of guaranteeing hygiene, hygiene, perfumery, cosmetics and other products to the Caribbean Stores and various clients to contribute to the satisfaction of the needs of society. This has shown an increase in its performance in recent years, but no studies focused on customer service, so it is necessary to work based on it and is precisely directed to this approach that focuses this research. The general objective is part of the design of Customer Service in ENCOMIL UEB Holguín. The main deficiencies are related to the fact that the evaluation of the Customer Service is not carried out, low availability of highly demanded items, instability in the offers of the service, market study techniques are not applied and actions for the penetration of new markets. Finally, the goal of the service level to guarantee for each segment was projected, establishing the design of the organization. To carry out the research methods and techniques associated with Industrial Engineering were used.