Análisis de la calidad percibida de los servicios turísticos en el Hotel Villa El Bosque.

Abstract

Conocer la percepción que tienen los clientes con respecto a los servicios disfrutados en una instalación turística constituye un propósito fundamental para la dirección de la misma puesto que esto va a posibilitar que se realice de forma acertada el proceso de retroalimentación y toma de decisiones. En este sentido se puede afirmar que la satisfacción del cliente es un principio y un fin en sí mismo, que va a resultar del correcto análisis y procesamiento de las opiniones del consumidor. La presente investigación persigue como objetivo realizar un análisis de la calidad percibida de los servicios turísticos en el hotel Villa El Bosque a través del estudio de los instrumentos de recolección de información primaria aplicado en la instalación y del comportamiento de las opiniones e informaciones relacionadas en los principales buscadores de Internet y redes sociales. Para ello se aplicaron diferentes métodos y técnicas como analítico-sintético, sistémico-estructural, método de expertos, entre otros. El resultado fundamental de la investigación radica en el estudio y rediseño de los principales instrumentos y en la generación de un conjunto de acciones para mejorar los aspectos negativos detectados en las encuestas, entrevistas y comentarios on-line.

Knowing the perception that the customers regarding the services enjoyed in a tourist installation have constitutes a fundamental purpose for the management since this goes to make possible that the process of feedback be accomplished of correct form and it takes from decisions. In this sense it can be said that the customer's satisfaction is a beginning and an end as such, that it is going to result from the correct analysis and processing of the opinions of the consumer. Present it investigation chases like objective to accomplish an analysis of the quality perceived of the tourist services at the hotel Villa El Bosque through the study of the collecting instruments of primary data applied in the installation and of the behavior of the opinions and reports related in the principal seekers of Internet and social nets. Different methods and techniques were applicable for it like analytical synthetic, systemic structural, experts' method, between other ones. The fundamental result of investigation consists in the study and I redesign of the principal instruments and in the generation of a set of actions for the better the negative aspects detected in the opinion polls, interviews and comments on line.