Procedimiento para el control de la satisfacción del cliente en entidades turísticas. Aplicación en la Agencia de Viajes Gaviotatours Holguín

Abstract

Actualmente las entidades turísticas se enfrenta a un mercado cada vez más fortalecido, con características muy diversas, donde cada vez es mayor el número de empresas brindando productos o servicios similares, por lo que es ineludible la continua actualización de los procedimientos y el empleo de enfoques capaces de permitir el cambio que necesitan, para garantizar la orientación hacia el cliente. Esta realidad justifica que el objetivo de la presente investigación se oriente hacia el desarrollo de un procedimiento para el control de la satisfacción del cliente en entidades turísticas. Fueron consultados varios estudios para la conformación del marco teórico que dio lugar a la selección de las variables que conforman el procedimiento, el cual parte del diagnóstico y desarrolla la evaluación, el monitoreo y la propuesta de acciones correctivas. La aplicación parcial se realizó en el servicio de Circuitos Drive de la agencia de viajes Gaviota Tours de Holguín, donde se evidenciaron insuficiencias en las dimensiones oferta complementaria y compromiso con la oferta, las soluciones propuestas generaron un impacto positivo en el servicio y en el 50% de las dimensiones. Se propusieron estrategias para solucionar las problemáticas que limitaron el éxito total de las soluciones.

Nowadays tourist companies are facing a stronger market, with very diverse characteristics, where it is bigger the number of companies that provides similar products or services. This reality generates that it is important to update all procedures and approaches that allows change for customer´s needs. The objective of this research is to develop a procedure to control customer´s satisfaction in touristic companies. Several studies were consult to select the variables that are in the procedure, that starts with the diagnostic and then develop evaluation, control and the proposal of corrective actions. A partial application of the procedure was develop in Drive Circuit service of the travel agency Gaviotatours Holguin. Several problems were identified linked to the complementary offer and is offer commitment. The solutions generated a positive impact in the service and half of the dimensions. Strategies were proposed to solve problems that limited the total successful of the solutions.