Adaptación y aplicación de un procedimiento para el control y mejora de la satisfacción de los clientes en la Empresa Desmonte y Construcción Holguín

Abstract

Para pocos resulta una novedad, oír hablar de la importancia de la satisfacción de los clientes en la organización, de la necesidad de conocer la manera en que esta se logra, del grado de vinculación de la misma a la satisfacción de sus trabajadores, sin embargo si bien abunda el conocimiento teórico, en la práctica son escasos lo que con su actuar buscan la satisfacción de los clientes y sus empleados, los que se preocupan por medir el nivel de satisfacción producida, los que reconocen la importancia del factor humano y no ven a este como simple piezas de recambio. La satisfacción de los clientes depende no solo de la calidad en los servicios o productos que se le oferte al cliente sino también de sus expectativas, siempre habrá satisfacción cuando los servicios o productos cubran o excedan sus necesidades, en buena media depende también del enfoque que tenga la cultura de la organización que presta el servicio. En correspondencia con lo anterior, el presente trabajo expone el marco teórico práctico referencial de la investigación realizada, plantea un procedimiento para medir y mejorar la satisfacción de los clientes adaptado a entidades productivas que presten servicio de ejecución de obra, muestra los resultados de la aplicación de este procedimiento, enumera las causas fundamentales que afectan el desempeño de la organización y establece un plan de medidas para disminuir cada una de esas causas, de manera que los efectos de la aplicación de este plan de medidas influyan positivamente en la calidad final percibida por el cliente del servicio recibido; demostrando de esta manera la hipótesis de investigación planteada.