Procedimiento para la gestión del servicio al cliente en empresas de telecomunicaciones

Abstract

En el entorno organizacional uno de los pilares para el éxito lo constituye el servicio al cliente, cuya ejecución debe penetrar en los procesos que se desarrollan en las organizaciones. Este permite identificar las deficiencias en el servicio y cómo la organización debe proyectarse ante las necesidades de sus clientes, lo cual debe representar una práctica cotidiana que facilite que los mismos sean quienes guíen las decisiones trascendentales que se toman en las organizaciones. Sobre la base de esto se llevó a cabo la investigación con el objetivo de desarrollar un procedimiento para gestionar el servicio al cliente en empresas de telecomunicaciones. Como principales resultados de su aplicación en el servicio de telefonía móvil de la División Territorial de Holguín se obtiene el diagnóstico del nivel de servicio, así como las principales deficiencias existentes, lo cual sirvió de base para el diseño del servicio teniendo en cuenta los criterios de los clientes y de los expertos de la organización. Se definió la meta a obtener para cada segmento, el diseño de la organización para enfrentar este servicio y los parámetros críticos del sistema logístico. De igual forma se realizó su implementación y posterior evaluación del servicio al cliente en la entidad. Además, se muestran los resultados de la aplicación en el servicio de navegación en internet el cual también demostró la factibilidad del procedimiento en la empresa de telecomunicaciones. Para dar cumplimiento al objetivo se emplearon diversos métodos teóricos y empíricos que contribuyeron en la obtención de los resultados.

In the organizational environment a cornerstone for success is the customer service, the execution must penetrate the processes taking place in organizations. This allows identify gaps in service and how the organization should be designed to the needs of its customers, which should represent a daily practice to facilitate that they be who guide the important decisions that are taken in organizations. Based on this research conducted in order to develop a process to manage customer service in telecommunications companies. The main results of its application in the mobile phone service in the Territorial Division Holguin diagnosis service level as well as the major gaps is obtained, which formed the basis for the design of the service considering criteria customers and experts in the organization. The goal to get to each segment, the design of the organization to face this service and the critical parameters defined logistics system likewise, it implemented and it evaluated of customer service in the organization. Furthermore, the results of the application are shown in the Internet browsing service which demonstrated the feasibility of the procedure in the telecommunications company. For meeting the objective were used several theoretical and empirical methods that helped in obtaining the results.