Perfeccionamiento del servicio al cliente en la sala de navegación de internet de ETECSA en Holguín

Abstract

Satisfacer al cliente no alcanza, hay que buscar que este diferencie a su empresa o al servicio del resto para lograr una ventaja competitiva exitosa, donde en este sentido cobra una gran importancia el servicio al cliente a partir del diseño del sistema de servicios, del uso eficiente de la información y la tecnología y de otros factores que se desarrollan en las organizaciones. Teniendo en cuenta la importancia del servicio al cliente se llevó a cabo la investigación con el objetivo de perfeccionar el servicio al cliente en la sala de navegación en internet de la División Territorial Holguín (DTHO) perteneciente a la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA). Se emplearon métodos teóricos y empíricos que contribuyeron en la obtención de los resultados en la investigación. Se realizó un diagnóstico del servicio al cliente donde se determinó que el nivel de servicio proporcionado por la entidad en el área objeto de estudio fue de un 77.91% y el nivel de servicio percibido por el cliente fue de 58.07% considerado como débil o bajo. Luego se detectaron como principales deficiencias las relacionadas con el tiempo de espera para acceder al servicio, la velocidad de navegación, la distribución en planta del local y el precio del servicio, que influyen en los niveles de servicio percibido y proporcionado actualmente. Se rediseñó el servicio teniendo en cuenta los criterios tanto de los clientes como de los expertos seleccionados en la organización, planteándose valores meta a obtener superiores para cada segmento, diseñando la organización para enfrentar este servicio superior.

Satisfy the customer does not reach, look, this differentiates your company or other service for a successful competitive advantage, which in this sense is of great importance to customer service from system design services, use efficient information and technology and other factors that develop in organizations. Given the importance of customer service is conducted the research with the aim of improving customer service in the hall Internet navigation in the Territorial Division Holguin belonging to the Telecommunications Enterprise of Cuba. Used theoretical and empirical methods contributed in obtaining research results. A diagnosis of customer service where it was determined that the level of service provided by the entity in the area under study was conducted was of a 77.91% and the level of service received by the customer was 58.07% considered weak or low. Then, as major shortcomings related to the waiting time to access the service they were detected, browsing speed, the physical layout of the premises and the service price, which influence perceived levels of service currently provided. The service taking into account the views of customers and selected experts in the organization was redesigned, raising goal to obtain higher values for each segment, designed the organization to address this top service.