Mejora del servicio al cliente en empresas comercializadoras
Abstract
En la actualidad uno de los principales objetivos de las organizaciones es la gestión
eficaz del servicio al cliente, meta difícil de lograr ya que está condicionada por el
crecimiento constante de la competencia y las amenazas constantes del entorno.
Diversas son las estrategias adoptadas para evaluar y mejorar los servicios
demandados por los clientes, tarea que toma mayor importancia en las empresas
comercializadoras. Dentro de esta categoría el sector de la salud es uno de los más
representativos ya que se materializa en la calidad de vida del pueblo cubano, mediante
el papel fundamental de la existencia de medicamentos y sus derivados. El objetivo de
la presente investigación es perfeccionar el procedimiento establecido para la gestión
del servicio al cliente en la Empresa Comercializadora y Distribuidora de Medicamentos
Holguín a partir de su enfoque multiatributo.
El análisis de la situación actual de la entidad, permitió concluir que las deficiencias en
la gestión del servicio al cliente obstaculizan su mejora y para ello se diseñaron varias
soluciones con la asistencia de diferentes métodos y técnicas como: análisis – síntesis,
inductivo–deductivo, encuestas, entrevistas, criterios de expertos, métodos
multiatributo, así como documentos de la organización e informes logísticos. Este
análisis, le permite a la entidad evaluar los niveles de satisfacción de sus clientes,
facilitándole trazar estrategias para así lograr un diseño eficaz que eleve la calidad del
servicio logístico tanto proporcionado como percibido. At the present time one of the main objectives of the organizations is the effective
administration from the service to the client, goal difficult to achieve since is conditioned
by the constant growth of the competition and the constant threats of the environment.
Diverse are the strategies adopted to evaluate and to improve the demanded services
for the clients, task that takes bigger importance in the trading enterprise.
Inside this category the sector of the health is since one of the most representative it is
materialized in the quality of life of the Cuban people, by means of the fundamental
paper of the existence of medications and its derived. The objective of the present
investigation was to perfect the established procedure for the manegemnt of the service
to the client in the Trading Enterprise and Distributor of Medicament Holguín starting
from its multi-atribute focus.
The analysis of the current situation of the entity, allowed to conclude that the
deficiencies in the manegement of the service to the client block its improvement and for
they were designed it several solutions with the attendance of different methods and
technical as: analysis - synthesis, inductive-deductive, you interview, interviews, experts'
approaches, multi-criteria methods, as well as documents of the organization and
logistical reports. This analysis, allows to the entity to evaluate the levels of its clients'
satisfaction, facilitating to trace strategies stops this way to achieve an effective design
that elevates the quality of the logistical service so much proportionate as having
perceived.