Mejora del servicio al cliente en empresas comercializadoras

Abstract

En la actualidad uno de los principales objetivos de las organizaciones es la gestión eficaz del servicio al cliente, meta difícil de lograr ya que está condicionada por el crecimiento constante de la competencia y las amenazas constantes del entorno. Diversas son las estrategias adoptadas para evaluar y mejorar los servicios demandados por los clientes, tarea que toma mayor importancia en las empresas comercializadoras. Dentro de esta categoría el sector de la salud es uno de los más representativos ya que se materializa en la calidad de vida del pueblo cubano, mediante el papel fundamental de la existencia de medicamentos y sus derivados. El objetivo de la presente investigación es perfeccionar el procedimiento establecido para la gestión del servicio al cliente en la Empresa Comercializadora y Distribuidora de Medicamentos Holguín a partir de su enfoque multiatributo. El análisis de la situación actual de la entidad, permitió concluir que las deficiencias en la gestión del servicio al cliente obstaculizan su mejora y para ello se diseñaron varias soluciones con la asistencia de diferentes métodos y técnicas como: análisis – síntesis, inductivo–deductivo, encuestas, entrevistas, criterios de expertos, métodos multiatributo, así como documentos de la organización e informes logísticos. Este análisis, le permite a la entidad evaluar los niveles de satisfacción de sus clientes, facilitándole trazar estrategias para así lograr un diseño eficaz que eleve la calidad del servicio logístico tanto proporcionado como percibido.

At the present time one of the main objectives of the organizations is the effective administration from the service to the client, goal difficult to achieve since is conditioned by the constant growth of the competition and the constant threats of the environment. Diverse are the strategies adopted to evaluate and to improve the demanded services for the clients, task that takes bigger importance in the trading enterprise. Inside this category the sector of the health is since one of the most representative it is materialized in the quality of life of the Cuban people, by means of the fundamental paper of the existence of medications and its derived. The objective of the present investigation was to perfect the established procedure for the manegemnt of the service to the client in the Trading Enterprise and Distributor of Medicament Holguín starting from its multi-atribute focus. The analysis of the current situation of the entity, allowed to conclude that the deficiencies in the manegement of the service to the client block its improvement and for they were designed it several solutions with the attendance of different methods and technical as: analysis - synthesis, inductive-deductive, you interview, interviews, experts' approaches, multi-criteria methods, as well as documents of the organization and logistical reports. This analysis, allows to the entity to evaluate the levels of its clients' satisfaction, facilitating to trace strategies stops this way to achieve an effective design that elevates the quality of the logistical service so much proportionate as having perceived.