Perfeccionamiento del servicio al cliente en el servicio de telefonía móvil en ETECSA Holguín

Abstract

En el mundo competitivo actual uno de sus principales pilares para el éxito de cualquier empresa es el servicio al cliente, cuyo reconocimiento debe penetrar en todas las actividades funcionales con el fin de eliminar los conflictos que puedan surgir. Teniendo en cuenta la importancia del servicio al cliente se llevó a cabo la investigación con el objetivo principal de diagnosticar la gestión del servicio al cliente en el servicio de telefonía móvil de ETECSA en Holguín y proponer acciones para su mejora. Se emplearon métodos teóricos y empíricos que contribuyeron en la obtención de los resultados en la investigación. Se realizó un diagnóstico del servicio al cliente donde se determinó que el nivel de servicio proporcionado por la entidad fue de un 80.89% y el nivel de servicio percibido por el cliente fue de 50.10% considerado como pobre o muy bajo. Luego se detectaron como principales deficiencias las relacionadas con la disponibilidad de productos en la red comercial (teléfonos y accesorios), la reparación de teléfonos móviles y el tiempo de espera para acceder a la oficina de servicios móviles para realizar trámites que influyen en los niveles de servicio percibido y proporcionado actualmente. Se rediseñó el servicio teniendo en cuenta los criterios tanto de los clientes como de los expertos de la organización, planteándose valores meta a obtener superiores para cada segmento, diseñando la organización para enfrentar este servicio superior y además se midieron los parámetros críticos del sistema logístico.

In today's competitive world one of its main pillars for the success of any business is customer service, which recognition must penetrate all functional activities in order to eliminate conflicts that may arise. Given the importance of customer service it was conducted research with the main objective to diagnose the management of customer service in the mobile phone service ETECSA in Holguin and propose actions for improvement. Theoretical and empirical methods that contributed in obtaining research results were used. A diagnosis of customer service where it was determined it was realized that the level of service provided by the company was of 80.89% and the level of service received by the customer was 50.10% considered as poor or very low. Then, they were detected as major deficiencies related to the availability of products in the commercial network (handsets and accessories), repair of mobile phones and the waiting time for access to the office of mobile services to carry out procedures that affect levels and currently perceived service provided. The service was redesigned taking into account the views of both customers and experts of the organization, raising goal to obtain higher values for each segment, designing the organization to address this top service and also the critical parameters of the logistics system were measured.