Rediseño de un instrumento para la Evaluación de la satisfacción del cliente externo en las Tiendas de la Sucursal Comercial Caracol Holguín.

Abstract

El turismo cubano enfrenta el reto de desarrollarse en un entorno turbulento, para ello demanda de acciones que aseguren la calidad, de aquí la necesidad de esta investigación que tiene como objetivo desarrollar y aplicar un procedimiento que posibilite la gestión de la calidad del destino turístico y en especial en el reto de convertir a Cuba en un destino de compras. La propuesta desarrollada está integrada por un instrumento que se sustenta para su implementación en un procedimiento para su análisis e interpretación, que posibilitan el desarrollo de la gestión de la calidad de la Sucursal Caracol Holguín. Se distingue por contemplar los elementos comunes de diversos enfoques de calidad desarrollados hasta la actualidad, para entidades con menor nivel de complejidad que el existente en las condiciones de operación de los destinos turísticos cubanos. El contenido de la Tesis expone el marco teórico-referencial de la investigación, al profundizar en las particularidades de la calidad que demandan cambios en el enfoque tradicional de la encuesta aplicada. Los elementos principales para caracterizar el problema y validar la propuesta diseñada en la Sucursal Comercial Caracol Holguín y se evalúa además sus posibilidades de extensión a todo el grupo. Los resultados fundamentales de la aplicación se reflejan en el mejoramiento de los indicadores de la gestión de la calidad del servicio de tiendas.

The Cuban tourism faces the challenge of being developed in a turbulent environment, for it demands it of actions that they assure the quality, of here the necessity of this investigation that has as objective to develop and to apply a procedure that facilitates the administration of the quality of the tourist destination and especially in the challenge of transforming Cuba into a destination of purchases. The developed proposal is integrated by an instrument that is sustained for its implementation in a procedure for its analysis and interpretation that facilitate the development of the administration of the quality of the Sucursal Caracol Holguín. He is distinguished to contemplate the elements common of diverse focuses of quality developed until the present time, for entities with smaller level of complexity that the existent one under the conditions of operation of the Cuban tourist destinations. The content of the thesis exposes the mark theoretical-referencial of the investigation, when deepening in the particularities of the quality that demand changes in the traditional focus of the applied survey. The main elements to characterize the problem and to validate the proposal designed in the Sucursal Comercial Caracol Holguín and it is also evalu ated their extension possibilities to the whole group. The fundamental results of the application are reflected in the improvement of the indicators of the administration of the quality of the service of stores.