Gestión de las líneas de espera a través de la teoría de colas en la cremería “El Guamá”

Abstract

La Teoría de Colas consiste en el estudio matemático de las líneas de espera, su análisis a través de diferentes métodos, permite resolver todo tipo de problemas de congestión, al punto de convertirse en una herramienta de vital importancia para lograr la toma de decisiones de cualquier instalación afectada por las largas colas. La necesidad de realizar investigaciones de este tipo en el territorio es más que requerida, pues las continuas esperas para acceder a determinado servicio afectan cotidianamente el desempeño de no pocas instalaciones. Es por ello, que la presente investigación está orientada a resolver las deficiencias en la prestación de servicios en la cremería “El Guamá” perteneciente a la Empresa Municipal Gastronomía Holguín, que ocasiona insatisfacción en los clientes. Por lo tanto, se propuso como objetivo general, aplicar un procedimiento para la gestión de las líneas de espera a través de la Teoría de Colas, en la cremería “El Guamá”, para contribuir a incrementar la efectividad en la prestación de sus servicios. Se obtuvo como principal resultado la reducción de los costos totales en $218,58, una disminución del número de clientes en la cola en un 87.97% y del tiempo promedio de los clientes en la cola en un 88.57%. A través de la observación directa, la revisión de documentos y bibliografías especializadas, el uso de software como: StatGraphics y WinQSB, se proporcionaron los elementos necesarios para la aplicación del procedimiento seleccionado.

The Queuing Theory consists in the mathematical study of the waiting lines, its analysis through different methods, allows solving all types of problems of congestion; at the point of becoming a tool of vital importance to achieve the overtaking of any installation affected by long lines. The need to accomplish suchlike investigations in the territory is more than required. Continuous delays to access to certain services affect the daily performance of no few installations. This is the reason why, the current investigation is oriented to solve the deficiencies that cause dissatisfaction within clients in the rendering of services of the ice cream parlor “El Guamá” belonging to the Holguin city Municipal Enterprise of Gastronomy. Therefore, the main objective proposed was the application of a procedure for the management of the waiting lines through the Queuing Theory in the ice cream parlor “El Guamá” belonging to Holguin city Municipal Enterprise of Gastronomy, in order to contribute to increment the effectiveness in the services. Moreover, the main result of the costs reduction to $218,58 was a decrease of a 87,97 % in the number of clients in the line and of the average spent time of the customers in the line in a 88,57 %. Through the direct observation, the revision of documents and specialized bibliographies, and the use of software as: StatGraphics and WinQSB, necessary elements were provided for the application of the selected procedure.