Diseño de una Estrategia de Marketing Relacional para la Empresa Extrahotelera Palmares Holguín

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito el diseño de la Estrategia de Marketing Relacional para la Empresa Extrahotelera Palmares Holguín, herramienta fundamental en los directivos para mejorar los procesos de atención al cliente, lograr una mayor satisfacción de los mismos y realizar acciones encaminadas a establecer una relación duradera de cara al futuro que propicie la consolidación del negocio. Primeramente se confeccionó el marco teórico referencial de la investigación a partir del análisis de la literatura tanto nacional como internacional sobre marketing relacional. En el segundo capítulo se propuso un procedimiento que transita por los siguientes pasos: Diagnóstico de la Relación con los Clientes, Grupos Implicados, Segmentación de Clientes, Identificación de los Procesos de Relación con el Cliente, Factores Claves de Éxito, Sistema de Información de Marketing, Tecnología CRM, Visión, Objetivos Estratégicos y Criterios de Medida, Plan de Acción y por último, el Control y Retroalimentación, encargados de comprobar el cumplimiento de las acciones planificadas. Posteriormente fue diseñada la estrategia, corroborándose para la Empresa Extrahotelera Palmares Holguín, donde se obtuvo la aprobación como herramienta para la dirección de la instalación. Se utilizaron los métodos histórico-lógico, de inducción y deducción, el análisis, la síntesis, la observación y se aplicaron varias técnicas de trabajo en grupo. Se arribaron a conclusiones que corroboran los objetivos y recomendaciones que muestran la importancia de esta investigación.

This investigation had as an objective the Design of the Relational Marketing Strategy for the Empresa Extrahotelera Palmares Holguín, a significant mean in directives to better the processes of attention to the clients, to achieve a higher satisfaction of them and to carry out actionsto establish a strong relation towards the future that provides the business consolidation. Firstly, the theorical design was done related to this theme, beginning with the analysis of the literature, not only national but also international about the relational marketing. In the second chapter, it was proposed a procedure that goes by elevensteps: Diagnosis of the Relationship among Clients, Involved Groups, Division of Clients, Identification of the Process of Client Relationship, Main Factors of the Success, Information System of Marketing, CRM Technology, Vision, Strategical Objectives and Measure Criteria, Action Plan and then the Control and Feedback encharged of proving the accomplishment of the planned actions. Afterwards, the strategy was designed, taking into account for the Grupo Empresarial Extrahotelero Palmares de Holguín, where it was obtained the aprovement as an instrument for the direction of the instalations. Some methods were used, such as: historical-logical, induction-deduction, the analysis and synthesis, the observation and there were applied some techniques of group works. The conclusions achieved are in correspondence with the objectives as well as the recommendations which show the importance of this research work.