Gestión de la calidad de la reputación online en el hotel Brisas Guardalavaca

Abstract

La reputación online de hoteles constituye un tema de vital importancia para la industria de la hospitalidad, fundamentalmente por la competencia generada a través de TripAdvisor y otras redes sociales en torno a la calidad de los servicios y satisfacción de los clientes; desde esta perspectiva se define como objetivo de la investigación gestionar la calidad de la reputación online en el hotel Brisas Guardalavaca. El trabajo se compone de dos capítulos; el primero presenta los principales resultados de la revisión bibliográfica realizada sobre el tema, el análisis crítico de los procedimientos afines al cumplimiento del objetivo general y el diagnóstico al estado actual de la reputación online en el hotel objeto de estudio. El segundo capítulo describe el procedimiento seleccionado y sus modificaciones correspondientes, la valoración de su contenido a través del Método Delphi y los resultados de su aplicación, con las acciones propuestas para erradicar las insuficiencias identificadas luego del análisis del sistema de indicadores asociados a la calidad de la reputación online. Se incluyen las conclusiones derivadas de los resultados y un conjunto de recomendaciones a tener en cuenta para la continuidad de la investigación.

Reputation online of hotels constitutes a theme of vital importance for hospitality's industry, fundamentally for the competition generated through TripAdvisor and another social nets about the quality of the services and satisfaction of the customers; Online at the hotel defines as objective of investigation itself trying to obtain the quality of reputation from this perspective Brisas Guardalavaca. Work is made out of two chapters; the first presents the principal results of the bibliographic revision accomplished on the theme, the critical analysis of the related procedures to the fulfillment of the general objective and the diagnosis to the present-day status of reputation I object online at the hotel of study. The second chapter describes the selected procedure and its correspondent modifications, the assessment of its contents through the Method Delphi and the results of its application, with the proposed actions to eradicate the insufficiencies identified right after the system analysis of correlated indicators the quality of reputation online. They include the findings derived of the results and a set of recommendations to have in account for the continuity of investigation.