Elaboración de un procedimiento para la mejora de la calidad en los servidios de restauración en el Hotel Brisas Guardalavaca Restaurante Buffet “La Turquesa".

Abstract

La elaboración y servicio de alimentos para el turismo en Cuba, en los últimos años, se ha desarrollado aceleradamente, para lo cual se presentan mercados competitivos con clientes cada día más exigentes, por ello se hace necesario introducir elementos de calidad a través de métodos flexibles y seguros, capaces de brindar productos y servicios diferenciados, donde el cliente perciba la excelencia y profesionalidad de las entidades prestadoras de servicios.La siguiente investigación se realizó con el objetivo de implementar un procedimiento de mejora continua dirigida a elevar la calidad de los servicios de restauración, que permita evaluar, controlar y mejorar sistemáticamente la calidad de los productos y servicios ofertados; para lo cual se tomo como caso de estudio el Restaurante La Turquesa perteneciente al Hotel Brisas Guardalavaca de la provincia de Holguín. Como métodos y técnicas se utilizaron: el analítico - sintético, entrevistas, encuestas, revisión de documentos, tormentas de ideas, entre otros. El contenido del informe expone en el marco teórico referencial modelos de calidad empleados para el logro de la satisfacción del cliente. A través de la investigación se pudo detectar un conjunto de problemas considerados puntos vulnerables que atentan contra un eficiente desempeño de la gestión de la calidad en el Departamento de Alimentos y Bebidas, que inhiben la satisfacción del cliente; además la organización no tiene implementado el enfoque por procesos dentro del sistema de restauración. Sobre la base de los problemas detectados y el marco teórico referencial, se propuso un procedimiento encaminado a la mejora continua de los servicios de restauración que facilite la plena satisfacción del cliente externo, contribuyendo a elevar los resultados de la empresa, su imagen y competitividad en el mercado.

The elaboration and service of foods for the tourism in Cuba, in the last years, it has been developed quickly, for that it show up more competitive markets with clients every day more demanding, hence becomes necessary to introduce elements of quality through flexible and sure methods, able to offer products and differentiated services, where the client perceives the excellence and profesionality of the entities of services. The following investigation was carried out with the objective of implementing a procedure of continuous improvement directed to elevate the quality of the restoration services that allows to evaluate, to control and to improve the quality of the products and offered services systematically; for that which I take as case of study the Restaurant “La Turquesa” belonging to the Hotel Brisas Guardalavaca of the city of Holguín. As methods and technical were used: the analytic one - synthetic, interviews, surveys, revision of documents, storms of ideas, among other. The content of the report exposes in the mark theoretical model referencial of quality used for the achievement of the client's satisfaction.Through the investigation you could detect a group of problems vulnerable considered points that attempt against an efficient acting of the management of the quality in the Department of Foods and Drinks that inhibit the client's satisfaction; the organization doesn't also have implemented the focus for processes inside the restoration system. On the base of the detected problems and the mark theoretical referencial, it was intended a procedure guided to the continuous improvement of the restoration services that facilitates the external client's full satisfaction, contributing to elevate the results of the company, their image and competitiveness in the market.