Perfeccionamiento de la gestión del servicio al cliente en la Empresa de Confecciones Yamarex de Holguín

Abstract

En el mundo competitivo actual uno de sus principales pilares para el éxito de cualquier empresa es el servicio al cliente, cuyo reconocimiento debe penetrar en todas las actividades funcionales con el fin de eliminar los conflictos que puedan surgir. Teniendo en cuenta la importancia del servicio al cliente se llevó a cabo la investigación con el objetivo principal de diagnosticar la gestión del servicio al cliente en la Empresa de Confecciones Yamarex de Holguín y proponer acciones para su mejora. Se emplearon métodos teóricos y empíricos que contribuyeron en la obtención de los resultados en la investigación. Se realizó un diagnóstico del servicio al cliente donde se determinó que el nivel de servicio proporcionado por la entidad fue de un 76.04 % y el nivel de servicio percibido por el cliente fue de 36.5 % considerado como pobre o muy bajo. Luego se detectaron como principales deficiencias las relacionadas con el tiempo del ciclo pedido – entrega, la fiabilidad del ciclo pedido – entrega y la disponibilidad del producto, que influyen en los niveles de servicio percibido y proporcionado actualmente. Se rediseñó el servicio teniendo en cuenta los criterios tanto de los clientes como de la competencia, planteándose valores meta a obtener superiores para cada segmento, diseñando la organización para enfrentar este servicio superior y además se midieron los parámetros críticos del sistema logístico.

In the current competitive world one of their main pillars for the success of any company is the service to the client whose recognition should penetrate in all the functional activities with the purpose of eliminating the conflicts that can arise. Keeping in mind the importance from the service to the client was carried out the investigation with the main objective of diagnosing the administration from the service to the client in the Textile Company Yamarex of Holguín and to propose actions for their improvement. Theoretical and empiric methods were used that contributed in the obtaining of the results in the investigation. It was carried out a diagnosis from the service to the client where it was determined that the level of proportionate service for the entity was of 76.04% and the level of service perceived by the client it was of 36.5% considered as poor or very low. Then they were detected as main deficiencies those related with the time of requested - surrenders cycle, the reliability of the requested - surrenders cycle and the readiness of the product that it influence in the levels of perceived service and provided at the moment. The service was redrawn taking like base the approaches of the clients and the competition, thinking about values goal to obtain superiors for each segment, designing the organization to face this superior service and the critical parameters of the logistical system were also measured.