La Satisfacción del cliente en la UBC Villa Bariay

Abstract

La calidad es la base de la supervivencia de una empresa, es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su actitud para satisfacer las necesidades expresadas e implícitas, es concebida como el proceso más difícil de medir y está basada en la percepción y la preferencia del cliente. Complacer a los clientes ha sido tradicionalmente uno de los objetivos fundamentales de las empresas. Es por esto que el presente trabajo de diploma se realizó en la UBC Villa Bariay, ubicada en la ciudad de Holguín y tiene como objetivo implementar un procedimiento que permita evaluar y analizar la satisfacción del cliente. Para dar cumplimiento a esta investigación se utilizó el procedimiento que se titula “Procedimiento metodológico para medir la satisfacción del cliente externo en unidades de servicios”, Marcia Esther Noda Hernández (2004), se emplearon un conjunto de métodos y técnicas como son: revisión de documentos, encuestas, tormenta de ideas, método del coeficiente de Kendall, para el desarrollo de estas técnicas se utilizaron los siguientes software: SPSS , Excel y Statgraphics. Como principales resultados se obtuvo que aunque existen aceptables niveles de satisfacción, existen reservas de mejora en el servicio que de explotarse incrementarían el nivel de excelencia de éste. Se proponen un conjunto de soluciones, amparadas con un plan de acción donde se recogen las principales actividades de mejora y se estima el tiempo de su implementación.

The quality is the base of the survival of a company, it is the group of estates and characteristic of a product or service that confers it its attitude to satisfy the expressed implicit necessities, it is conceived as the most difficult process to measure and it is based on the perception and the preference of the client. To please the clients has been traditionally one of the fundamental objectives of the companies. It is for this reason that the present diploma work was carried out in the UBC Villa Bariay, located in the city of Holguín and it has as objective to implement a procedure that allows to evaluate and to analyze the satisfaction of the client. To carry out this investigation the procedure that was used is known as "methodological procedure to measure the satisfaction of the external client in units of services", Marcia Esther Noda Hernández (2004), the author used a group of methods and techniques such as : revision of documents, surveys, brain storming, Kendall coefficient method, for the development of these techniques was used the following software: SPSS, Excel and Statgraphics. As main results it was obtained that although acceptable levels of satisfaction exist, reservations of improvement exist in the service which would increase the excellence level if they were properly exploited. A group of solutions are proposed, aided with an action plan where the main activities of improvement are gathered and the time of their implementation is estimated.