La Satisfacción del cliente en la UBC Villa Bariay
Abstract
La calidad es la base de la supervivencia de una empresa, es el conjunto de
propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su actitud para
satisfacer las necesidades expresadas e implícitas, es concebida como el proceso más
difícil de medir y está basada en la percepción y la preferencia del cliente. Complacer a
los clientes ha sido tradicionalmente uno de los objetivos fundamentales de las
empresas. Es por esto que el presente trabajo de diploma se realizó en la UBC Villa
Bariay, ubicada en la ciudad de Holguín y tiene como objetivo implementar un
procedimiento que permita evaluar y analizar la satisfacción del cliente.
Para dar cumplimiento a esta investigación se utilizó el procedimiento que se titula
“Procedimiento metodológico para medir la satisfacción del cliente externo en unidades
de servicios”, Marcia Esther Noda Hernández (2004), se emplearon un conjunto de
métodos y técnicas como son: revisión de documentos, encuestas, tormenta de ideas,
método del coeficiente de Kendall, para el desarrollo de estas técnicas se utilizaron los
siguientes software: SPSS , Excel y Statgraphics.
Como principales resultados se obtuvo que aunque existen aceptables niveles de
satisfacción, existen reservas de mejora en el servicio que de explotarse incrementarían
el nivel de excelencia de éste. Se proponen un conjunto de soluciones, amparadas con
un plan de acción donde se recogen las principales actividades de mejora y se estima el
tiempo de su implementación. The quality is the base of the survival of a company, it is the group of estates and
characteristic of a product or service that confers it its attitude to satisfy the
expressed implicit necessities, it is conceived as the most difficult process to
measure and it is based on the perception and the preference of the client. To
please the clients has been traditionally one of the fundamental objectives of the
companies. It is for this reason that the present diploma work was carried out in
the UBC Villa Bariay, located in the city of Holguín and it has as objective to
implement a procedure that allows to evaluate and to analyze the satisfaction of
the client.
To carry out this investigation the procedure that was used is known as
"methodological procedure to measure the satisfaction of the external client in
units of services", Marcia Esther Noda Hernández (2004), the author used a group
of methods and techniques such as : revision of documents, surveys, brain
storming, Kendall coefficient method, for the development of these techniques
was used the following software: SPSS, Excel and Statgraphics.
As main results it was obtained that although acceptable levels of satisfaction
exist, reservations of improvement exist in the service which would increase the
excellence level if they were properly exploited. A group of solutions are
proposed, aided with an action plan where the main activities of improvement are
gathered and the time of their implementation is estimated.