Procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción del cliente externo en la cooperativa no agropecuaria horizonte

Abstract

La necesidad actual de las organizaciones de ser competitivas con el fin de asegurar una posición ventajosa en el mercado cada vez más exigente, las obliga a trazarse con visión futura las acciones para alcanzar un desempeño superior. En este contexto el análisis de la satisfacción del cliente es una piedra angular para poder elevar su eficiencia, la calidad de sus productos y servicios y apoyar el proceso de toma de decisiones. Partiendo de este criterio el presente Trabajo Diploma se realiza con el objetivo de aplicar un procedimiento que posibilite medir y mejorar el nivel de satisfacción de los clientes externos en la Cooperativa no Agropecuaria Horizonte. Para ello fue necesario consultar amplia bibliografía, así como la utilización de varios métodos tanto del nivel teórico como empírico de la investigación. Sobre la base de estos resultados se proponen un conjunto de acciones de mejora que deben influir positivamente en la calidad final percibida por el cliente y a la larga en un mejor desempeño y rentabilidad organizacional. The current need for organizations to be competitive in order to ensure an advantageous position in the increasingly demanding market, forces them to map out actions to achieve superior performance. In this context, the analysis of customer satisfaction is a cornerstone to increase its efficiency, the quality of its products and services and support the decision-making process. Based on this criterion, this Diploma Work is carried out with the aim of applying a procedure that makes it possible to measure and improve the level of satisfaction of external clients in the Horizonte Non-Agricultural Cooperative. For this it was necessary to consult a wide bibliography, as well as the use of various methods, both theoretical and empirical level of research. Based on these results, a set of improvement actions are proposed that should positively influence the final quality perceived by the client and, in the long run, better performance and organizational profitability