La Satisfacción del cliente en los servicios de informatización de la Universidad de Holguín

Abstract

No hay que ser un experto o un profesional en computación para descubrir los beneficios que se obtienen con el uso de los servicios informáticos. El servicio de informática debe ser una organización orientada a garantizar el perfecto funcionamiento de todos los elementos informáticos, de forma segura, adecuada y adaptada a los tiempos actuales y a las exigencias de sus clientes; la calidad se ha definido como una herramienta estratégica para la supervivencia de las organizaciones que brindan estos servicios. En el presente trabajo investigativo se presentan los resultados obtenidos durante un estudio de satisfacción del cliente desarrollado para los servicios informáticos de la Universidad de Holguín mediante el cual se pudo conocer el estado actual de la satisfacción del cliente, así como la importancia relativa concedida a los atributos que se valoran para conocer el grado de satisfacción y el estado actual de estos. Durante la aplicación del procedimiento propuesta se utilizaron varias técnicas de recopilación de información como: la modelación, entrevistas, encuestas, revisión de documentos, tormentas de ideas, criterios de expertos, entre otros. Para determinar el rango de desviación del indicador se tomó como índice de comparación el valor de 4,2; estado deseado e idóneo; que al compararse con el 3,94 valor deplorable que experimenta la organización, se concluye que existe un alto grado de insatisfacción de los clientes, conociendo los factores fundamentales que la inhiben. Sobre la base de los problemas detectados se propusieron estrategias para su erradicación, fundamentalmente dirigidas a diseñar una estrategia general de solución.

There is no need to be an expert or a professional in computing to discover the benefits obtained by using the informatics services. The informatics service should be an orientated organization to guarantee the perfect functioning of all the informatics elements, in a safe way, adequate and adapted to modern times and to his customers’ requirements; quality has been defined as a strategic tool for the survival of the organizations that offer these services. In this research work, the author presents the results obtained during a study of customers’ satisfaction which was developed for the informatics services of the University of Holguin through which it was known the current state of customers’ satisfaction, as well as the relative importance given to attributes which are measured to determine the degree of satisfaction and their current state. During the application of the proposed procedure there were used several data collection techniques such as modeling, interviews, surveys, document review, brainstorming, experts opinions, among others. To determine the deviation range of the indicator it was taken as reference index the value of 4.2, the desired and ideal state, that when compared with the 3.94 deplorable value experienced by the organization, the author conclude that there is a high degree of customers’ dissatisfaction, knowing the fundamental factors that inhibit it. Based on the identified problems, the author proposed strategies for its eradication, primarily aimed at designing a settlement strategy.