Mejora de la satisfacción del cliente externo en el complejo de Tiendas Moa de la Sucursal CIMEX S.A.

Abstract

La satisfacción del cliente constituye un factor fundamental y clave para el éxito en todas las organizaciones del siglo XXI, más si pertenecen al sector de los servicios que impera gran parte de la economía mundial y dentro de este a la venta minorista que no queda exento. En este contexto las empresas cubanas enfrenta el reto de desarrollarse en un entorno turbulento y complejo, por tal motivo, conocer la opinión de sus clientes es fundamental para llegar a alcanzar el triunfo; y de ahí la importancia de trazar estrategias para elevar la calidad de los servicios que ofrecen. Al tener en cuenta lo anterior el presente trabajo de diploma fue desarrollado en el complejo de tiendas Moa perteneciente a la Sucursal CIMEX, con el objetivo de medir y mejorar la satisfacción del cliente externo con relación a los servicios en dicha entidad. Como resultados de la investigación se presenta la aplicación del procedimiento de Noda Hernández (2004), que permitió medir el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio objeto de estudio, así como identificar los atributos inhibidores de la misma y proponer un plan de acción para su mejora. Durante el desarrollo del trabajo se aplicaron métodos teóricos y empíricos como el análisis y síntesis, entrevistas, encuestas, observación directa y revisión de documentos, asociados a este tipo de investigación, que contribuyeron en el cumplimiento del objetivo propuesto

Customer satisfaction is a fundamental and key factor for success in all organizations of the 21st century, especially if they belong to the service sector that reigns much of the world economy and within this for retail sales that is not exempt. In this context, Cuban companies face the challenge of developing in a turbulent and complex environment, for this reason, knowing the opinion of their clients is essential to achieve success; and hence the importance of devising strategies to raise the quality of the services they offer. Taking into account the above, the present diploma work was developed in the Moa store complex belonging to the CIMEX Branch, with the aim of carrying out an analysis of external customer satisfaction in relation to the sales services in this organization. As results of the research, the application of the procedure of Noda Hernández (2004) is presented, which allowed measuring the level of customer satisfaction with the service under study, as well as identifying the inhibiting attributes of the same and proposing an action plan for improvement. During the development of the work, theoretical and empirical methods such as logical history, analysis and synthesis, interviews, surveys, direct observation and document review, associated with this type of research, were applied, which contributed to the fulfillment of the proposed objective