Evaluación de la calidad de los servicios en el Hotel Playa Pesquero,Holguín

Abstract

Durante décadas el turismo ha experimentado un continuo crecimiento y una profunda diversificación, hasta convertirse en uno de los sectores económicos que crecen con mayor rapidez en el mundo, dentro del cual la actividad hotelera constituye uno de los productos que mayores beneficios reporta. En consonancia con esta realidad, el objetivo de la presente investigación es realizar una evaluación de la calidad de los servicios del Hotel Playa Pesquero del grupo de turismo Gaviota S.A de modo que favorezca al sistema de Gestión de la Calidad para el proceso de toma de decisiones. Para su realización se emplearon métodos teóricos como el histórico-lógico, el análisis-síntesis, el hipotético-deductivo y la inducción-deducción. Se utilizaron además como herramientas fundamentales para la obtención de la información métodos empíricos: análisis documental, la observación participante, entrevistas abiertas no estructuradas, encuestas y la consulta a expertos. La aplicación del procedimiento permitió determinar el Índice general de calidad de los servicios del hotel, elaborar la Matriz DAFO y seleccionar las estrategias que pudieran favorecer la calidad de los servicios con el fin de brindarle a la instalación una herramienta efectiva para la toma de decisiones que permitirán mejorar el sistema de gestión de la calidad y con ello una mayor satisfacción de los clientes. For decades, tourism has experienced continuous growth and deep diversification, until it became one of the fastest growing economic sectors in the world, within which hotel activity constitutes one of the products with the greatest benefits. In line with this reality, the objective of this research is to carry out an evaluation of the quality of the services of the Hotel Playa Pesquero of the Gaviota SA tourism group in a way that favors the Quality Management system for the decision-making process. For its realization, theoretical methods such as historical-logical, analysis-synthesis, hypothetical-deductive and induction-deduction were used. In addition, empirical methods were used as fundamental tools for obtaining information: documentary analysis, participant observation, unstructured open interviews, surveys, and consultation with experts. The application of the procedure allowed determining the general index of quality of the hotel services, preparing the SWOT Matrix and selecting the strategies that could favor the quality of the services in order to provide the facility with an effective tool for making decisions that They will improve the quality management system and thereby greater customer satisfaction.