Procedimiento para el control de la satisfacción del cliente en servicios bancarios

Abstract

El sector bancario apuesta por herramientas que contribuyan a elevar la calidad de sus servicios y se traduzcan en mayores niveles de satisfacción de los clientes, para ello requiere de una herramienta metodológica que favorezca al monitoreo de los indicadores que inciden en la percepción de las dimensiones de calidad y que a su vez favorezca el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. Ante esta necesidad se define como objetivo de la investigación, el diseño de un procedimiento para el control de la satisfacción del cliente en los servicios bancarios. La investigación se organiza en dos capítulos, el primero de ellos muestra una contextualización de la calidad en el sector de los servicios bancarios y un análisis teórico y metodológico de las investigaciones similares al objetivo general, además del análisis práctico realizado en la Sucursal 6862 del Banco Popular de Ahorros, lo cual respalda la propuesta del instrumento. El segundo capítulo expone el contenido del procedimiento con las técnicas asociadas a las cuatro fases y ocho etapas que lo integran, con la valoración prospectiva de su estructura a través de la prueba no paramétrica Q de Cochran. Se presentan las conclusiones y recomendaciones de la investigación, así como los anexos necesarios. El cumplimiento del objetivo de la investigación tuvo lugar gracias al empleo de métodos teóricos, empíricos y matemáticos

The banking sector is committed to tools that contribute to raising the quality of its services and translate into higher levels of customer satisfaction, for this it requires a methodological tool that contributes to monitoring the indicators that affect the perception of the dimensions of quality and that in turn favors the performance of the Quality Management System. Faced with this need, the design of a procedure to control customer satisfaction in banking services is defined as the objective of the research. The research is organized into two chapters, the first of which shows a contextualization of quality in the banking services sector and a theoretical and methodological analysis of research similar to the general objective, in addition to the practical analysis carried out at Branch 6862 of the Bank. Popular de Ahorros, which supports the instrument's proposal. The second chapter exposes the content of the procedure with the techniques associated with the four phases and eight stages that comprise it, with the prospective evaluation of its structure through the Cochran non-parametric Q test. The conclusions and recommendations of the investigation are presented, as well as the necessary annexes. The achievement of the research objective took place thanks to the use of theoretical, empirical and mathematical methods