Procedimiento para el control de la satisfacción del cliente en servicios bancarios
Abstract
El sector bancario apuesta por herramientas que contribuyan a elevar la calidad de sus
servicios y se traduzcan en mayores niveles de satisfacción de los clientes, para ello
requiere de una herramienta metodológica que favorezca al monitoreo de los
indicadores que inciden en la percepción de las dimensiones de calidad y que a su vez
favorezca el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad. Ante esta necesidad se
define como objetivo de la investigación, el diseño de un procedimiento para el control
de la satisfacción del cliente en los servicios bancarios. La investigación se organiza en
dos capítulos, el primero de ellos muestra una contextualización de la calidad en el
sector de los servicios bancarios y un análisis teórico y metodológico de las
investigaciones similares al objetivo general, además del análisis práctico realizado en
la Sucursal 6862 del Banco Popular de Ahorros, lo cual respalda la propuesta del
instrumento. El segundo capítulo expone el contenido del procedimiento con las
técnicas asociadas a las cuatro fases y ocho etapas que lo integran, con la valoración
prospectiva de su estructura a través de la prueba no paramétrica Q de Cochran. Se
presentan las conclusiones y recomendaciones de la investigación, así como los
anexos necesarios. El cumplimiento del objetivo de la investigación tuvo lugar gracias al
empleo de métodos teóricos, empíricos y matemáticos The banking sector is committed to tools that contribute to raising the quality of its
services and translate into higher levels of customer satisfaction, for this it requires a
methodological tool that contributes to monitoring the indicators that affect the
perception of the dimensions of quality and that in turn favors the performance of the
Quality Management System. Faced with this need, the design of a procedure to control
customer satisfaction in banking services is defined as the objective of the research.
The research is organized into two chapters, the first of which shows a contextualization
of quality in the banking services sector and a theoretical and methodological analysis
of research similar to the general objective, in addition to the practical analysis carried
out at Branch 6862 of the Bank. Popular de Ahorros, which supports the instrument's
proposal. The second chapter exposes the content of the procedure with the techniques
associated with the four phases and eight stages that comprise it, with the prospective
evaluation of its structure through the Cochran non-parametric Q test. The conclusions
and recommendations of the investigation are presented, as well as the necessary
annexes. The achievement of the research objective took place thanks to the use of
theoretical, empirical and mathematical methods