Análisis de los niveles actuales de satisfacción de los clientes de la UEB de Acueducto y Alcantarillado, del municipio Urbano Noris Cruz

Abstract

La presente investigación se desarrolló en la UEB de Acueducto y Alcantarillado del municipio Urbano Noris Cruz; perteneciente a Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Holguín (EAAH), enclavada en la parte sur a un kilómetro del central azucarero “Urbano Noris Cruz”. Debido a las exigencias cada vez más elevadas de los clientes; la eficiencia y la eficacia constituyen grandes retos a los cuales deben enfrentarse en la actualidad las empresas. Para lograr estos objetivos es importante emplear herramientas que contribuyan a diagnosticar los niveles de desempeño de las empresas y en función de los resultados obtenidos trazar las estrategias a seguir. El objetivo de este trabajo es determinar los niveles actuales de satisfacción del cliente externo en el Consejo Popular Sur, y del cliente interno, de la UEB de Acueducto y Alcantarillado del municipio Urbano Noris Cruz, a través del cual fue posible detectar el índice Global de satisfacción del cliente externo e interno, y sirviendo de referencia para proponer estrategias de soluciones para lograr una mejora en la calidad de los servicios. Este trabajo revela la necesidad de lograr la plena conciencia de todos los dirigentes y trabajadores de la UEB objeto de estudio acerca de la urgencia de adoptar como filosofía empresarial la calidad en cada uno de los niveles y en cada uno de los puestos de trabajo, para lograr una mayor satisfacción del cliente al poder ofertar un servicio cada vez mejor. Para cumplir con el objetivo del trabajo se utilizó el Procedimiento Metodológico planteado por Noda Hernández. Marcia (2004), y como herramientas fundamentales se utilizaron las tormentas de ideas, además como métodos teóricos el método histórico lógico, sistémico estructural funcional, análisis-síntesis y como métodos empíricos, entrevistas, encuestas y la observación científica, también se utilizaron métodos estadísticos. Due to the every time higher demands of clients and the competition in the market, effectiveness and efficiency make up great challenges which should be faced by the enterprises nowadays. In order to fulfill these goaes, it is important to employ tools which contribute to diagnose the performance levelof the enterprises and, to plan the strategies to be followed. The objetive of this research work is to determine the present-day satisfaction level of the external and internal clients of the Urbano Norris’s South Town, municipality aqueduct and sewerage base enterprise unit (UEB) which belong to Holguin Provincial Enterprise. By meansof this work, it was possible to detect the external and internal guest satisfaction levels and based on it, to propose solution strategies in order to get a better quality of its services. This work revealed the necessity to get an absolute level of conciousness of every executive or worker of the UEB which is being studied because of the imperious necessity to adopt as a rule, in every enterprise, the quality in every level and in every working place in order to get a greates satisfaction of its costumers by offering a better service every time they need it. To fulfil the objective of the work, the Noda Hernandez Marcia’s (2004) methodology was used, and as fundamental tools storms of ideas, logical historical method, funtional structural systematic method, and synthetical analysis were used. And as empirical method: interviews, inquiries and direct observation were employed. Besides, it was also applied the use of different statistical method.