Evaluación y mejora de la satisfacción de los clientes internos con los procesos de apoyo en universidades cubanas

Abstract

n la actualidad existe un interés cada vez mayor por parte de las Instituciones de Educación Superior (IES) de trazar estrategias para elevar la calidad de los procesos universitarios sobre la base de una mayor toma de conciencia de la importancia que reviste para el desarrollo y la construcción del futuro. En tal sentido, la mejora de la calidad en la gestión de sus procesos se convierte en una imperiosa necesidad y contribuye a que los directivos cambien su forma de dirigir. La presente investigación se realiza en la Universidad de Holguín con el objetivo de desarrollar un procedimiento que conlleve a la evaluación y mejora de la satisfacción de los clientes internos con respecto a los servicios ofrecidos por los procesos de apoyo. Para dar cumplimiento al objetivo propuesto se emplean diversos métodos teóricos, empíricos y técnicas tales como la revisión de literatura, encuestas, entrevistas, la utilización del paquete estadístico SPSS 20.0 y el software estadístico Minitab 16.0 entre otros que contribuyeron al desarrollo de la investigación. Primeramente se efectúa un análisis de la literatura especializada, abarcando los aspectos teóricos relacionados con la satisfacción del cliente interno, su incidencia en los procesos de apoyo y en los servicios que lo integran, con vistas a construir el marco teórico práctico referencial de la investigación. A partir de este análisis, se propone, se fundamenta teóricamente y se aplica el procedimiento al proceso Informatización en la Universidad de Holguín. Finalmente, se arriba a conclusiones que responden al cumplimiento de los objetivos establecidos en el diseño investigativo y a recomendaciones que muestran el camino a seguir en futuras investigaciones.