Diagnóstico y mejora de la calidad en los servicios públicos en la Dirección Municipal de Planificación Física Holguín

Abstract

La gestión de la calidad en los servicios se ha convertido en tarea imprescindible para las entidades de servicios públicos. El convencimiento de que el sector público debe tener un papel fundamental en la renovación económica y social, por tratarse del principal protagonista económico que impulsa el crecimiento de la sociedad, es cada vez mayor. La Administración Pública tiene ante sí el reto de mejorar la eficacia, la productividad y la calidad de sus servicios, donde conocer las expectativas y las percepciones de los clientes es la base y primer paso para lograrlo. Teniendo en cuenta lo anterior el presente trabajo de diploma fue desarrollado en la Dirección Municipal de Planificación Física Holguín, con el objetivo de diagnosticar y mejorar la calidad percibida por los usuarios de los servicios brindados. Para el desarrollo de la investigación se aplicaron métodos teóricos como el deductivo y el análisis síntesis y empíricos como entrevistas, encuestas, observación directa y revisión de documentos, asociados a este tipo de investigación. El instrumento principal aplicado fue el cuestionario SERVQUAL que permitió medir la calidad del servicio desde la perspectiva ciudadana, identificando las brechas existentes entre las expectativas de los usuarios y sus percepciones del servicio, brechas que permitieron desde el enfoque de la mejora continua proponer una serie de acciones que contribuirán a lograr mejores resultados en la satisfacción del cliente

Service quality management has become an essential task for public service organizations. There is a growing conviction that the public sector must play a fundamental role in economic and social renewal, as the main economic protagonist driving the growth of society. The Public Administration faces the challenge of improving the efficiency, productivity and quality of its services, where knowing the expectations and perceptions of customers is the basis and first step to achieve it. Taking into account the above, the present diploma paper was developed in the Municipal Office of Physical Planning in Holguín, with the objective of diagnosing and improving the quality in the service provision process. For the development of the research, theoretical and empirical methods were applied. The theoretical being the analysis-synthesis and the deductive one; as for the empirical there are the interviews, surveys, direct observation and document review, associated to this type of research. The main instrument applied was the SERVQUAL questionnaire, which made it possible to measure the quality of the service from the citizen's perspective, identifying the existing gaps between the users' expectations and their perceptions of the service, gaps that made possible, from the continuous improvement approach, to propose a series of actions that will contribute to achieve better results in customer satisfaction