Evaluación de la calidad de los servicios en el Hotel Pernik, Holguín

Abstract

La calidad del servicio se considera un factor clave en la diferenciación de los servicios y la creación de ventajas competitivas a través de factores que, directa o indirectamente, influyen en la decisión del cliente. De acuerdo con esta afirmación, la presente investigación tiene como objetivo evaluar la calidad de los servicios en el hotel Pernik, de la provincia Holguín, de modo que favorezca la Gestión de la Calidad. Para ello se utilizaron métodos teóricos como el histórico-lógico, el análisis-síntesis, el hipotéticodeductivo y la inducción deducción, la modelación y el enfoque sistémico-estructural. Se emplearon métodos empíricos, como el análisis documental, la observación participante, entrevistas abiertas no estructuradas, la encuesta y métodos estadísticos como el análisis de conglomerado, análisis de redes y pruebas no paramétricas. Para el logro del objetivo se aplicó el procedimiento diseñado por (Garcés, 2020), determinando que el hotel posee un índice general de Calidad de los Servicios medio, siendo la animación el servicio que más influye en este resultado. Posteriormente se elaboró la Matriz DAFO y fueron seleccionadas un conjunto de estrategias que pudieran favorecer la calidad de los servicios. Por último, se confeccionó un Plan de Acción con el fin de brindarle al hotel una herramienta efectiva para la puesta en marcha de las estrategias seleccionadas, las cuales al ser implementadas le permitirán mejorar la calidad de los servicios y con ello la satisfacción de los clientes. Los elementos antes mencionados permitieron arribar a una serie de conclusiones y recomendaciones, logrando así el objetivo propuesto.