Evaluación de la calidad de los servicios en la villa "El Bosque" de la cadena Islazul

Abstract

En la actualidad, producto a la globalización de la economía mundial y la competitividad de los mercados, la gestión de calidad se ha convertido en una de las condiciones indispensables para el éxito de cualquier organización. La misma constituye una estrategia de fidelización y un factor relevante para las empresas hoteleras. En consonancia con esta realidad el objetivo de la presente investigación es evaluar la calidad de los servicios en la Villa “El Bosque Holguín” de la cadena ISLAZUL, de modo que favorezca al Sistema de Gestión de la Calidad. Para su realización se empleó el método dialéctico – materialista como método general, el cual se sustenta en un conjunto de métodos teóricos y empíricos. Para el logro del objetivo se aplicó el procedimiento diseñado por (Garcés, 2020), donde se pudo determinar que el hotel posee un Índice general de Calidad de los Servicios medio, siendo la restauración el servicio que más influye en este resultado y las dimensiones de la calidad más afectadas la especialización y la empatía. Para ello se identificaron las principales insuficiencias, se formularon estrategias y se elaboró un plan de acción a través del cual la instalación hotelera podrá mejorar la calidad de los servicios y con ello favorecer el Sistema de Gestión de la Calidad. A partir de los resultados obtenidos se elaboraron las conclusiones y recomendaciones a la instalación, cumpliendo así con el objetivo propuesto.