Mejora de la calidad en el proceso de animación en el Hotel Playa Costa Verde de Pesquero

Abstract

En la actualidad Holguín se ha consolidado como uno de los polos turísticos de trascendental importancia para el desarrollo económico de Cuba. Posee una gran red turística, donde la competencia existente es muy elevada, además el entorno es cada vez más cambiante y el factor determinante es la satisfacción de los clientes. Uno de los procesos fundamentales en el logro de este reto, lo constituye la animación turística, debido a que es proceso clave en la prestación de los servicios hoteleros. Por lo que se hace necesario brindar servicios de alta calidad con el fin de atraer clientes y satisfacerlos Tales motivos impulsaron al desarrollo de esta investigación que tiene como objetivo aplicar un procedimiento que permita mejorar la calidad del proceso de animación en entidades hoteleras. Su aplicación permitió determinar las mayores dificultades que inciden en la prestación de un servicio acorde a lo establecido en los estándares de calidad, así mismo se elaboró un plan de acción orientado a erradicar las desviaciones identificadas, para continuar con la mejora continua en el proceso. La tesis se estructura en dos capítulos, en el primero se referencian los principales fundamentos teóricos y prácticos de la calidad y su mejora, en el segundo capítulo se desarrolla y aplica parcialmente un procedimiento al proceso de animación, a la vez que se exponen sus resultados

Currently, Holguín has established itself as one of the tourist centers of transcendental importance for the economic development of Cuba. It has a large tourist network, where the existing competition is very high, in addition the environment is increasingly changing and the determining factor is customer satisfaction. One of the fundamental processes in achieving this challenge is tourism animation, because it is a key process in the provision of hotel services. Therefore, it is necessary to provide high quality services in order to attract customers and satisfy them. Such reasons prompted the development of this research that aims to apply a procedure that allows improving the quality of the animation process in hotel entities. Its application allowed to determine the greatest difficulties that affect the provision of a service according to what is established in the quality standards, likewise an action plan was elaborated aimed at eradicating the identified deviations, to continue with the continuous improvement in the process. The thesis is structured in two chapters, in the first the main theoretical and practical foundations of quality and its improvement are referenced, in the second chapter the procedure is developed and applied to the animation process, while its results are presented