Procedimiento para la evaluación y mejora de la satisfacción de los clientes de las formas de gestión no estatal con los servicios de telecomunicaciones en ETECSA
Abstract
El aumento de la competencia en el mercado, ha originado que las organizaciones se
enfrenten a cambios radicales de sus procesos y funciones. Esto ha provocado que el
término calidad cobre relevancia y en consecuencia la gestión de la calidad se convierta
en una cuestión clave.
En correspondencia con lo anterior, se debe disponer de herramientas que contribuyan
a realizar una correcta evaluación de la satisfacción del cliente. Como resultado de este
proceso se contribuye a mejorar su satisfacción. En las entidades del sector de las
telecomunicaciones esto cobra especial importancia, debido al vertiginoso desarrollo de
la tecnología.
Como parte de este sector, se encuentra la División Territorial de ETECSA, Holguín.
Dentro los servicios que oferta, algunos van dirigidos al área de la telefonía y
conectividad, donde existe diversidad de clientes. Formando parte del segmento de
mercado de ETECSA, se encuentran las formas de gestión no estatal. Estas han
manifestado quejas por los servicios recibidos, sin embargo la entidad para dar
respuesta estuvo limitada por no disponer de un instrumento que le permitiera evaluar y
mejorar su nivel de satisfacción.
Por este motivo se desarrolló este trabajo con el objetivo de diseñar un procedimiento
para evaluar y mejorar la satisfacción de los clientes de las formas de gestión no estatal
con los servicios de telecomunicaciones de la División Territorial de ETECSA, Holguín.
Para lograr el objetivo propuesto se utilizaron varios métodos y herramientas, como:
análisis – síntesis, inductivo – deductivo, observaciones directas, tormentas de ideas,
revisión documental, método Delphi por rondas y encuestas The increase in competition in the market has caused organizations to face radical
changes in their processes and functions. This has caused the term quality to gain
relevance and, consequently, quality management has become a key issue.
In correspondence with the above, tools must be available that contribute to a correct
evaluation of customer satisfaction. As a result of this process, it contributes to
improving their satisfaction. In the entities of the telecommunications sector, this is
especially important, due to the vertiginous development of technology.
As part of this sector, there is the Territorial Division of ETECSA, Holguín. Among the
services it offers, some are aimed at the area of telephony and connectivity, where there
is a diversity of clients. Forming part of the ETECSA market segment, are the forms of
non-state management. These have expressed complaints about the services received,
however the entity to respond was limited by not having an instrument that would allow it
to evaluate and improve their level of satisfaction.
For this reason, this work was developed with the objective of designing a procedure to
evaluate and improve customer satisfaction of non-state management forms with the
telecommunications services of the Territorial Division of ETECSA, Holguín. To achieve
the proposed objective, several methods and tools were used, such as: analysis synthesis, inductive - deductive, direct observations, brainstorming, documentary
review, Delphi method by rounds and surveys