Procedimiento para la gestión de la animación turística. Aplicación parcial en el Hotel Playa Pesquero

Abstract

El desarrollo de la animación turística ha generado que tanto los gestores hoteleros como la academia, investiguen el impacto de este servicio en la satisfacción del cliente. En este contexto, cobra mayor vigencia la necesidad de conocer las expectativas que tienen los clientes sobre los destinos turísticos que visitan. El presente estudio se centra en desarrollar un procedimiento para gestionar la animación turística, el cual fue aplicado parcialmente en el Hotel Playa Pesquero del destino turístico Holguín. El procedimiento desarrollado está compuesto por tres fases, siete etapas y diez pasos. Para su implementación se emplearon métodos teóricos, empíricos y estadísticos. Mediante el análisis se determinó que el índice de satisfacción del cliente externo con el servicio de animación es inferior al planificado en el hotel y que el Plan de animación existente en la entidad incumple con el 75% de los principios evaluados. Los resultados demuestran la necesidad de gestionar la animación turística en el destino Holguín.

The development of the tourist animation has generated that the hotel managers as the academy, investigate the impact of this service in the customer's satisfaction. In this context, it gets a higher value the need to know the expectations that the customers have on the tourist destinations they visit. The present study focuses on developing a procedure to manage the tourist animation, which was applied at the tourist destination's Hotel Playa Pesquero. The developed procedure is composed for three phases, seven stages and ten steps. It was use theoretic, empiric and statistical methods for its implementation. Thought the analysis it was determined that customer satisfaction with the service of animation is inferior to the planned at the hotel and that the 75 % of the evaluated principles of service are no accomplished in the Animation Plan. The results demonstrate the need to manage the tourist animation in the destination Holguín.