dc.contributor.advisor | Parra Suárez, Froilán Alexander | |
dc.contributor.advisor | Zaldívar Chacón, José Andrés | |
dc.contributor.author | Torres Serrano, Elizabeth | |
dc.date.accessioned | 2023-01-31T14:42:11Z | |
dc.date.available | 2023-01-31T14:42:11Z | |
dc.date.issued | 2021 | |
dc.identifier.citation | Torres Serrano, E. (2021). Diagnóstico y mejora de la calidad en los servicios públicos en la Dirección Municipal de Planificación Física Holguín. Tesis de Diploma, Ingeniería Industrial, Universidad de Holguín. | es_ES |
dc.identifier.uri | http://repositorio.uho.edu.cu/xmlui/handle/uho/9298 | |
dc.description | Tesis presentada en opción al título académico de Ingeniero Industrial | es_ES |
dc.description.abstract | La gestión de la calidad en los servicios se ha convertido en tarea imprescindible
para las entidades de servicios públicos. El convencimiento de que el sector público
debe tener un papel fundamental en la renovación económica y social, por tratarse
del principal protagonista económico que impulsa el crecimiento de la sociedad, es
cada vez mayor. La Administración Pública tiene ante sí el reto de mejorar la
eficacia, la productividad y la calidad de sus servicios, donde conocer las
expectativas y las percepciones de los clientes es la base y primer paso para
lograrlo. Teniendo en cuenta lo anterior el presente trabajo de diploma fue
desarrollado en la Dirección Municipal de Planificación Física Holguín, con el
objetivo de diagnosticar y mejorar la calidad percibida por los usuarios de los
servicios brindados. Para el desarrollo de la investigación se aplicaron métodos
teóricos como el deductivo y el análisis síntesis y empíricos como entrevistas,
encuestas, observación directa y revisión de documentos, asociados a este tipo de
investigación. El instrumento principal aplicado fue el cuestionario SERVQUAL que
permitió medir la calidad del servicio desde la perspectiva ciudadana, identificando
las brechas existentes entre las expectativas de los usuarios y sus percepciones del
servicio, brechas que permitieron desde el enfoque de la mejora continua proponer
una serie de acciones que contribuirán a lograr mejores resultados en la satisfacción
del cliente | es_ES |
dc.description.abstract | Service quality management has become an essential task for public service
organizations. There is a growing conviction that the public sector must play a
fundamental role in economic and social renewal, as the main economic protagonist
driving the growth of society. The Public Administration faces the challenge of
improving the efficiency, productivity and quality of its services, where knowing the
expectations and perceptions of customers is the basis and first step to achieve it.
Taking into account the above, the present diploma paper was developed in the
Municipal Office of Physical Planning in Holguín, with the objective of diagnosing
and improving the quality in the service provision process. For the development of
the research, theoretical and empirical methods were applied. The theoretical being
the analysis-synthesis and the deductive one; as for the empirical there are the
interviews, surveys, direct observation and document review, associated to this type
of research. The main instrument applied was the SERVQUAL questionnaire, which
made it possible to measure the quality of the service from the citizen's perspective,
identifying the existing gaps between the users' expectations and their perceptions
of the service, gaps that made possible, from the continuous improvement approach,
to propose a series of actions that will contribute to achieve better results in customer
satisfaction | es_ES |
dc.language.iso | es | es_ES |
dc.publisher | Universidad de Holguín, Facultad de Ciencias Empresariales y Administración, Departamento de Ingeniería Industrial | es_ES |
dc.subject | MODELOS DE GESTION | es_ES |
dc.subject | DIRECCION MUNICIPAL DE PLANIFICACIÓN FÍSICA HOLGUÍN | es_ES |
dc.subject.other | CALIDAD | es_ES |
dc.subject.other | SERVICIOS | es_ES |
dc.subject.other | GESTION DE LA CALIDAD | es_ES |
dc.subject.other | CALIDAD DEL SERVICIO | es_ES |
dc.subject.other | PRODUCTIVIDAD | es_ES |
dc.subject.other | SATISFACCION DEL CLIENTE | es_ES |
dc.subject.other | ADMINISTRACION PUBLICA | es_ES |
dc.subject.other | SERVICIOS PUBLICOS | es_ES |
dc.title | Diagnóstico y mejora de la calidad en los servicios públicos en la Dirección Municipal de Planificación Física Holguín | es_ES |
dc.type | bachelorThesis | es_ES |