Mejora de la calidad de los servicios asociados al sector no estatal de las telecomunicaciones

Abstract

La calidad de los servicios en el sector de las Telecomunicaciones constituye una prioridad para el incremento de la satisfacción de las partes interesadas, y en especial de los clientes. A partir de la anterior afirmación, el objetivo esencial de esta investigación es proponer un procedimiento para la mejora de la calidad de los servicios asociados al sector no estatal de las Telecomunicaciones, considerando indicadores de calidad proporcionada, esperada y percibida, así como parámetros integrales para evaluar la satisfacción de las partes interesadas y un indicador generalizador de calidad. La estructura de la tesis se concibe a través de dos capítulos que contienen el marco teórico, metodológico y práctico inherente al tema objeto de estudio, la propuesta del procedimiento y su valoración a través del método Delphi. Como parte de los resultados más relevantes se encuentra el análisis cuantitativo de los indicadores de calidad y la adopción de un enfoque de mejora que integra las tipologías de corrección y continuidad. Se utilizan técnicas para la búsqueda de consenso y la jerarquización de las soluciones y se definen mecanismos para el seguimiento a las acciones de mejora implementadas

The quality of the services in the sector of the Telecommunications constitutes a priority for the increment of the satisfaction of the interested parts, and especially of the clients. Starting from the previous statement, the essential objective of this investigation is to propose a procedure for the improvement of the quality of the services associated to the non-state sector of the Telecommunications, considering indicators of proportionate, prospective and perceived quality, as well as integral parameters to evaluate the satisfaction of the interested parts and an indicative generalized of quality. The structure of the thesis is conceived through two chapters that contain the inherent theoretical, methodological and practical mark to the topic study object, the proposal of the procedure and its valuation through the method Delphi. As part of the most outstanding results he/she is the quantitative analysis of the indicators of quality and the adoption of a focus of improvement that it integrates the correction typologies and continuity. Techniques are used for the consent search the solutions and they are defined mechanisms for the pursuit to the implemented actions of improvement