Diseño e implementación de solución informática para el call center de Atención a Clientes de la Empresa Eléctrica Holguín

Abstract

Se diseña una solución de call center que empleando tecnologías de software libre, estándares abiertos y elementos de hardware, es capaz de interconectar el centro de atención telefónica de la Empresa Eléctrica Holguín a la Red Pública Telefónica Conmutada (PSTN por sus siglas en inglés) de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. Esta solución además de atender las llamadas de los clientes de toda la provincia de Holguín, cumple con todos los requisitos de un call center, permite grabar las llamadas entrantes, obtener estadísticas detalladas del tráfico de las llamadas y estadísticas relacionadas con los agentes que atenderán dichas llamadas y la posibilidad de implementar servicios suplementarios como encuestas telefónicas interactivas, entre otras facilidades. Finalmente se implementó la solución propuesta y se realizó una comparación con soluciones propietarias en cuanto a costes económicos y facilidades que proveen ambas alternativas. A solution of call center that using technologies of free software, open standards and hardware items, is capable of interfacing the call center of the Holguin electric company to the public telephone switched network (PSTN for its acronym in English) of the telecommunications company of Cuba S.A. is designed This solution in addition to the calls of customers throughout the province of Holguin, complies with all the requirements of a call center, you can record incoming calls, take detailed traffic statistics of calls and statistics related to agents who will attend such calls and the possibility of implementing supplementary services such as interactive telephone surveys, among other facilities. The proposed solution was finally implemented and was made a comparison with proprietary solutions in terms of economic costs and facilities that provide both alternatives