Procedimiento para la mejora, cambio o mantenimiento de la imagen. Su aplicación en el Centro Comercial “La Campana” de la Sucursal Comercial Caracol Holguín

Abstract

La imagen proyectada por una institución contribuye a la satisfacción de las expectativas de los clientes y al incremento de la competitividad, sin embargo en ocasiones no se aprovechan adecuadamente las herramientas de comunicación comercial, lo que incide negativamente en la satisfacción de los clientes y en la eficiencia de los puntos de ventas; por ello esta investigación se planteó como objetivo diseñar y aplicar un procedimiento para el mantenimiento, cambio y/o creación de la Imagen en una organización, siendo aplicado en el Centro Comercial “La Campana” de la Sucursal Comercial Caracol Holguín. El procedimiento consta de 6 etapas con 5 pasos, plantea los objetivos de cada etapa, su modo de ejecución y se recomiendan métodos, técnicas e instrumentos para ello. Como resultado principal de la investigación se proponen estrategias y acciones formuladas a partir de la aplicación del procedimiento que al ser implementadas por la Sucursal en la tienda objeto de estudio pueden mejorar su imagen y la satisfacción de los clientes.

The image projected by an institution contributes to the satisfaction of the expectations of the customers and to the increment of competitiveness, however at times the tools of commercial communication are not used adequately, what has an negatively effect on the satisfaction of the customers and in the efficiency of the to lay plans for it and applying a procedure for maintenance, change or creation of the Image in an organization, being applied in the commercial center la Campana, Sucursal Commercial Caracol Holguín. The procedure consists of 6 stages with 5 steps, presents the objectives of every stage, his mode of execution and they are recommended methods, techniques and instruments for it. As a principal result of the investigation are set strategies and actions formulated from the application of the procedure that at being implemented by the Sucursal at the store of study can improve his image and the customer's satisfaction.