Análisis de los niveles actuales de satisfacción del cliente externo e interno de la Unidad de Gestión y Dirección de la Construcción 1, perteneciente a la Empresa de Servicios de Ingeniería y Diseño de Holguín VERTICE

Abstract

La presente investigación se desarrolla en la Unidad de Gestión y Dirección de la Construcción 1(UGDC1), perteneciente a la Empresa de Servicios de Ingeniería y Diseño de Holguín VERTICE, ubicada en el Polo Turístico de Pesquero de la provincia Holguín, Rafael Freyre Torres, entidad dedicada a brindar servicios ingenieros de la construcción de hoteles y obras extra hoteleras a la empresa Inversionista Inmobiliaria ALMEST. El objetivo de este trabajo es determinar los niveles actuales de satisfacción del cliente externo e interno de la UGDC 1, y los factores inhibidores de la satisfacción, posibilitando proponer estrategias de soluciones para lograr una mejora en la calidad de los servicios. Para cumplir con el objetivo se utilizó el Procedimiento Metodológico planteado por Noda Hernández. Marcia (2004), y como herramientas fundamentales se utilizaron las tormentas de ideas, análisis-síntesis y como métodos empíricos, entrevistas, encuestas y la observación científica, también se utilizaron métodos estadísticos así como el método Delphi, y el Kendall. El presente trabajo investigativo permitió conocer que los Índices de Satisfacción del Cliente externo e interno son favorables y denotando un paulatino mejoramiento, así como las posibilidades de desarrollar las reservas de eficiencias en el proceso inversionista. Como principal aporte de la investigación es que realizó un aporte novedoso, de actualidad y con rigor científico, posibilitando su uso como herramienta de gestión y favoreciendo así el mejoramiento del proceso de construcción y montaje parte importante de los servicios ingenieros para la implementación del Sistema organizativo de la Construcción en el país.

This work was developed in the UGDC 1 VERTICE enterprise, that where in Rafael Freyre Torres in Pesquero Beach, specifically in the sector of building Hotel’s by ALMEST enterprise. The objective of this research work is to determine the present-day satisfaction level of the external and internal clients of the UGDC 1 which belong to VERTICE Holguin Enterprise. By means of this work, it was possible to detect the external and internal clients` satisfaction levels and based on it, to propose solution strategies in order to get a better quality of its services. To fulfil the objective of the work, Marcia Noda Hernandez` methodology was used, and as fundamental tools storms of ideas, logical historical method, functional structural systematic method, and synthetically analysis were used. And as empirical method: interviews, inquiries and direct observation were employed. Besides, it was also applied the use of different statistical method like Kendall and Delphi. This work revealed the necessity to get an absolute level of consciousness of every executive or worker of the UGDC 1 which is being studied because of the imperious necessity to adopt as a rule, in every enterprise, the quality in every level and in every working place in order to get a greatest satisfaction of its costumers by offering a better service ever y time they need it. The most important result of these investigations it’s given a scientific, actuality, and effective tool to help the management decisions by UGDC 1 in the process of buildings hotel and increase up to best level satisfactions of client