Evaluación y mejora de la satisfacción del cliente. Aplicación en la DTHO en el servicio nauta hogar

Abstract

Actualmente existe un interés acrecentado por parte de la Empresa de Telecomunicaciones y Ministerio de las Comunicaciones (MINCOM) de trazar estrategias para elevar la calidad de los servicios de Internet sobre la base de una mayor toma de conciencia de la importancia que reviste para el desarrollo y la construcción del futuro. En tal sentido, la evaluación y mejora de la calidad se convierte en una imperiosa necesidad y contribuye a que los directivos cambien su forma de guiar. La investigación se consuma en la División Territorial de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A (ETECSA) en Holguín (DTHO) con el objetivo de aplicar un procedimiento que acceda a la evaluación y mejora de la satisfacción de los clientes externos con relación a los servicios ofrecidos de conexión a Internet. Con el fin de desplegar el objetivo propuesto se emplean diversos métodos teóricos, empíricos y técnicas tales como la revisión de literatura, encuestas, entrevistas, la utilización del Paquete Estadístico SPSS 21.0, entre otros que auxiliaron al progreso de la investigación. Inicialmente se realiza un análisis de la literatura especializada, abarcando los aspectos teóricos relacionados con la calidad del servicio (QoS) de conexión a Internet y la satisfacción del cliente (SC) externo, con vistas a construir el marco teórico práctico referencial de la investigación. Enumera las causas fundamentales que afectan el desempeño del servicio e instaura un plan de medidas con el fin de reducirlas, de forma tal que influya positivamente en la calidad final percibida por el cliente. Posteriormente, se llegan a conclusiones que manifiestan el cumplimiento de los objetivos determinados en el diseño investigativo y a recomendaciones que sugieren la táctica a emplear en futuras investiga ciones.

Currently there is a constantly growing interest from the Telecommunication Enterprise and the Ministry of Communications (MINCOM) for tracing strategies to elevate the quality of Internet services, over the basis of a bigger acknowledge of the matter involved for construction and development of a future. In such a subject, the evaluation and improvement of quality focused on management became an imperious need that contribute to a change of management directives guideline techniques. Considering the foretold, the investigation focus on the Territorial Division of the Telecommunication Enterprise of Cuba S.A. (ETECSA) in Holguín (DTHO), with the goal to apply a procedure that access to an evaluation and improvement of the external client satisfaction, in relation to the Internet connection services offered. With the end to deploy the referred objective were employed several theoretical, empirics and techniques methods, such as literature reviews, interviews, questionnaires, and the use of SPSS 21.0, which is a Statistical Software, among others who help the progress of the investigation. Initially was performed an analysis of the specialized literature, gathering the theoretical matters related with the Quality of the Service (QoS) for Internet and the external client satisfaction (SC), and focused on building the theoretical-practical frame of reference for the investigation. Also, enumerate the fundamentals causes that affect the performance of service and place a plan of measures with the end of reduce those, in such a matter that influence positively the final quality perceived by the client. Afterword arrives to conclusions that manifest the fulfillment of the deter targets over the investigative design and the recommendations that suggest the tactics to employ in future investigations.