Mejora de la satisfacción del cliente con los servicios de mantenimiento en la Universidad de Holguín

Abstract

En la actualidad, los cambios generados en la sociedad cubana a partir de la implementación de los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido Comunista de Cuba, han demandado el perfeccionamiento continuo de la Educación Superior. Estos cambios significativos permiten continuar avanzando en el aumento de la calidad en los servicios que prestan, sobre la base de una mayor toma de conciencia de la importancia que reviste para el desarrollo sociocultural y económico y para la construcción del futuro. En la Universidad de Holguín el vínculo con estas herramientas se hace cada vez más necesario por la importancia que tiene la opinión y apreciación de la comunidad universitaria acerca del servicio que está recibiendo. En el presente trabajo investigativo se presentan los resultados obtenidos durante un estudio de satisfacción del cliente desarrollado para los servicios que presta mantenimiento en las sedes Oscar Lucero Moya y Manuel Fajardo de la Universidad de Holguín mediante el cual se pudo conocer el estado actual de la satisfacción del cliente, así como la importancia relativa concedida a los atributos que se valoran para conocer el grado de satisfacción y el estado actual de estos. Durante la aplicación del procedimiento propuesto se emplean diversos métodos teóricos, empíricos y técnicas tales como la revisión de literatura, encuestas, entrevistas, la utilización del paquete estadístico SPSS 20.0 entre otros que contribuyeron al desarrollo de la investigación. A partir de este análisis y sobre la base de los problemas detectados se propusieron estrategias para su erradicación, fundamentalmente dirigidas a diseñar una estrategia general de solución.

Currently, the changes generated in Cuban society since the implementation of the Guidelines of the Economic and Social Policy of the Communist Party of Cuba, have demanded the continuous improvement of Higher Education. These significant changes allow us to continue advancing in the increase of quality in the services they provide, based on a greater awareness of the importance for sociocultural and economic development and for the construction of the future. In the University of Holguín, the link with these tools is increasingly necessary because of the importance of the opinion and appreciation of the university community about the service it is receiving. In the present research work, the results obtained during a customer satisfaction study developed for the services provided by the offices Oscar Lucero Moya and Manuel Fajardo of the University of Holguín through which the current status of satisfaction was known of the client, as well as the relative importance granted to the attributes that are valued to know the degree of satisfaction and the current status of these. During the application of the proposed procedure, various theoretical, empirical and technical methods such as the literature review are used, surveys, interviews, the use of the statistical package SPSS 20.0 among others that contributed to the development of the research.Based on this analysis and on the basis of the problems detected, strategies were proposed for their eradication, basically aimed at designing a general solution strategy.