Procedimiento para la medición de la satisfacción del cliente. Aplicación en la ENIA UIC de Holguín

Abstract

La calidad de los servicios se analiza normalmente mediante la evaluación de la satisfacción del cliente, partiendo de la percepción y juicio de éste acerca del servicio recibido. Dentro de esta evaluación el método para la determinación del estado de satisfacción del cliente resulta una herramienta de trabajo de gran utilidad. Un enfoque utilizado para este tipo de medición lo constituye el análisis del ciclo de servicio el cual permite determinar en general los momentos de la verdad y en particular los momentos críticos en los cuales se debe mejorar o proponer acciones correctivas. En este sentido, en la Empresa Nacional de Investigaciones Aplicadas, representada por la Unidad de Investigaciones para la Construcción de Holguín, partiendo de los problemas identificados en la prestación de sus servicios, se realiza la presente investigación cuyo objetivo principal es la propuesta de un procedimiento para la medición de la satisfacción del cliente basado en el análisis del ciclo de servicios. Para el cumplimiento de los objetivos de la investigación se utilizaron como métodos de investigación científica los teóricos evidenciados con el histórico-lógico, analítico-síntesis, inductivo-deductivo; y con los empíricos como la observación científica, las entrevistas y consulta y análisis de documentos. Con la aplicación del procedimiento que se propone, la empresa podrá mejorar la calidad de los servicios que brinda, contribuirá al funcionamiento del Sistema integrado de gestión y constituirá una herramienta eficaz en la determinación del grado de aceptación del servicio brindado a los clientes así como de la identificación de los momentos críticos dentro del ciclo de servicio.

The quality of the services examines the evaluation of the satisfaction of the customer itself normally intervening, departing of perception and judgment of this about the received service. The method for the determination of the status of satisfaction of the customer proves to be a tool of work of great utility within this evaluation. A focus utilized for this type of measurement constitutes it the analysis of the cycle of service, which allows determining the moments of the truth in general, and in particular the critical moments, which you must get better in or proposing corrective actions. In this sense, in the National Concern of Applied Researches, represented for the Research Unit for Holguín's Construction, departing of the problems identified in the fringe benefit of his services, it comes true present it investigation whose principal objective is the proposal of a procedure for the measurement of the satisfaction of the customer based in the analysis of the cycle of services. They utilized like methods of scientific investigation the theoreticians for the fulfillment of the objectives of the investigation evidenced with the historic logician, analytical synthesis, inductive deductive; and with the empiricists like the scientific observation, the interviews and consultation and documentary analysis. With the application of the procedure that is offered, the company will be able to upgrade the services that it offers, you will contribute to the functioning of the System integrated of step and an efficacious tool in the determination of the grade of approval of the service offered to will constitute the customers that way I eat of the identification of the critical moments within the cycle of service.