Medición y mejora de la satisfacción del cliente en la Unidad Contratista UGDC1 de la Empresa de Servicios de Ingeniería y Diseño de Holguín VERTICE

Abstract

La presente investigación se desarrolla en la Empresa de Servicios de Ingeniería y Diseño de Holguín VERTICE, ubicada en el Polo Turístico de Pesquero de la provincia Holguín, municipio Rafael Freyre Torres, entidad dedicada a brindar servicios ingenieros de la construcción a la empresa Inversionista ALMEST. El perfeccionamiento del sector turístico es necesario para el desarrollo de la economía, por tanto es preciso el fortalecimiento de la construcción de hoteles y otras instalaciones extrahoteleras, para esto es necesario implementar sistemas que impulsen la mejora del proceso inversionista. Para alcanzar este objetivo se determinaron los niveles actuales de satisfacción del cliente de la Empresa de Servicios de Ingeniería y Diseño de Holguín VERTICE, a través de este estudio fue posible medir el Índice de Satisfacción del Cliente, y los factores que deterioran su satisfacción, posibilitando proponer estrategias para lograr una mejora en la calidad de los servicios. Para cumplir con el objetivo se utilizó el procedimiento propuesto por Noda Hernández. (2004), y como herramientas se utilizaron las tormentas de ideas, encuestas, la observación científica y métodos estadísticos como el Delphi. El presente trabajo investigativo permitió conocer los Índices de Satisfacción del Cliente, siendo estos de satisfacción media y denotando un paulatino mejoramiento, así como el desarrollo de las reservas de eficiencias en el proceso inversionista, ofrece un aporte actualizado permitiendo su uso como herramienta de gestión y favoreciendo el mejoramiento del proceso de construcción y montaje, parte importante de los servicios ingenieros del Sistema Organizativo de la Construcción.

The present investigation develops in UGDC 1 VERTICE, located in Pesquero's Tourist Pole of the province Holguín, municipality Rafael Freyre Torres, dedicated entity to offer services engineers of the construction to the company Investor ALMEST. The perfecting of the tourist sector is necessary for the development of economy, therefore the strengthening comes precise from the construction of hotels and another extra-hotel installation, for this investor is necessary to implement systems that encourage the improvement of the process. They determined the present-day levels of satisfaction of the client of UGDC 1 VERTICE, through this study it was possible to measure satisfaction’s index of the client, and the factors that deteriorate his satisfaction, making possible to propose strategies to achieve an improvement in the quality of the services. As a mere formality the methodology presented by Noda Hernández. (2004), was utilized with the objective, and as the tools utilized brainstorming, opinion polls, the scientific observation and statistical methods like the Delphi and Kendall themselves. The present investigating work allowed knowing Satisfaction’s Indices of the Client, being these of half a satisfaction and denoting a gradual improvement, as well as the development of the stock of efficiencies in the process investor, you offer an updated contribution permitting his use like tool of step and favoring the improvement of the process of construction and set-up, important part of the services engineers of the Organizational System of the Construction.