Evaluación de la satisfacción del cliente en el Hotel Brisas Guardalavaca

Abstract

La satisfacción del cliente constituye un indicador clave muy importante para medir y evaluar la calidad de los servicios. A esto no escapa la Industria Hotelera, el cual constituye uno de los principales sectores de los servicios por su gran aporte económico al país, de ahí la necesidad de mantener, por todos los medios posibles, al cliente satisfecho, pues de ello depende su repitencia y lealtad. Dentro de este sector, la provincia Holguín es el tercer polo turístico del país y donde se ubica el Hotel Brisas Guardalavaca perteneciente al grupo hotelero Cubanacán S.A. que constituye el objeto de estudio práctico de la investigación, manifestando como problema principal: insuficiencias en la satisfacción del cliente externo con la calidad del servicio. Por tal motivo se decide como objetivo general evaluar la satisfacción del cliente externo con la calidad de los servicios prestados. Como principales resultados de la investigación se referencia la aplicación del procedimiento de Pérez Pérez (2017) con indicadores asociados para evaluar la satisfacción del cliente externo con la calidad de los servicios y específicamente en el servicio de alojamiento, el cual presentó bajos índices de satisfacción. Se determinaron una serie de deficiencias para cuya eliminación o mejora fue elaborado un plan de acción. Además se emplearon diferentes métodos científicos tanto teóricos como empíricos, así como el uso de técnicas y herramientas asociadas a la Ingeniería Industrial.

The customer satisfaction is a very important key indicator to measure and evaluate the quality of services. This does not escape the Hotel Industry, which is one of the main sectors of services for its great economic contribution to the country, hence the need to maintain, by all possible means, the satisfied customer, since it depends on their repeatability and loyalty. Within this sector, Holguín province is the third tourist pole of the country and where Hotel Brisa s Guardalavaca belongs to the hotel group Cubanacán S.A. that constitutes the object of practical study of the investigation, manifesting as main problem: insufficiencies in the satisfaction of the external client with the quality of the service. For this reason it is decided as a general objective to evaluate the satisfaction of the external client with the quality of the services provided. The main results of the research refer to the application of Pérez Pérez's procedure (2017) with associated indicators to evaluate the satisfaction of the external client with the quality of the services and specifically in the accommodation service, which presented low satisfaction rates. A series of deficiencies were determined for which an action plan was drawn up for elimination or improvement. In addition, different theoretical and empirical scientific methods were used, as well as the use of techniques and tools associated with Industrial Engineering.