Evaluación y mejora de la satisfacción del cliente en el servicio de conexión a internet en las zonas WI-FI en la DTHO

Abstract

La evaluación de la satisfacción de los clientes constituye una prioridad fundamental para toda organización que aspire ser exitosa en la actualidad. Por lo tanto, es imperioso trazar estrategias para elevar la calidad de los servicios, sobre la base de alcanzar la mejora de los mismos. La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA) ha continuado la expansión de sus servicios insertándose de forma más integral y dinámica en el proceso de informatización de la sociedad cubana. El presente trabajo tiene como objetivo realizar la evaluación y mejora de la satisfacción del cliente externo en la DTHO para elevar la calidad en los servicios y corregir la percepción que tienen los clientes del mismo. Para dar consecución al objetivo planteado se profundizó en la utilización de métodos de nivel teórico, empírico y estadístico; tales como las encuestas que fue la herramienta esencial empleada para la medición de la satisfacción percibida por los usuarios. Como resultados del análisis se enumeran las causas fundamentales que afectan el desempeño del servicio basadas en las principales quejas de los usuarios y se establece un plan de medidas para erradicarlas. Posteriormente, se podrá arribar a un grupo de conclusiones como resultado de la investigación que responden a los objetivos establecidos y finalmente se hacen recomendaciones para dar continuidad a futuras investigaciones.

The evaluation of the satisfaction of the customers constitutes a fundamental priority for all organization that aspire to be successful as of the present moment. Therefore, you are demanding to draw strategies to raise the quality of the services on basis of attaining the improvement, of the same. The Common Carrier of Cuba (ETECSA) has continued the expansion of her services getting stung with of more integral form and dynamics in the process of computerization of the society Cuban. The present work aims at accomplishing the evaluation and improvement of the satisfaction of the external customer in the DTHO to raise the quality in the services and to correct the perception that the customers have of the same. You went into the utilization of methods of theoretic level in order to give attainment to the presented objective, empiricist and statistician; such like the opinion polls that the essential tool used for the measurement of the satisfaction perceived by the users was like. As results of analysis enumerate the fundamental causes that affect the performance of the service based in the users' principal complaints and a plan of measure s to eradicate them establishes itself. At a later time, a group of findings as a result of the investigation that they answer the established objectives and finally recommendations to give continuity to future investigations do themselves will be able to be led.