Gestión de la calidad en la prestación de los servicios hoteleros en el complejo Bosque-Mirador

Abstract

Durante décadas el turismo ha experimentado un continuo crecimiento y una profunda diversificación, hasta convertirse en uno de los sectores económicos que crecen con mayor rapidez en el mundo, dentro del cual la actividad hotelera onstituye uno de los productos que mayores beneficios reporta. En consonancia con esta realidad, el objetivo de la presente investigación es gestionar la calidad en la prestación de los servicios hoteleros en la UEB Villa El Bosque, de Holguín; por medio de la aplicación de un procedimiento que contemple la interrelación entre los componentes del servicio y las dimensiones de calidad. La tesis se estructura en dos capítulos, en el primero se resumen las tendencias actuales asociadas a la gestión de la calidad en los servicios hoteleros y el análisis crítico que antecede a la selección del procedimiento que da cumplimiento al objetivo de la investigación. El segundo capítulo exhibe los resultados de la aplicación del procedimiento de Leyva Salazar (2018) en la UEB Villa El Bosque para el servicio de Animación turística, en el cual se implementaron estrategias radicales, logrando un cumplimiento del 81.8% del plan de acciones. Se incluyen las conclusiones de la investigación, las recomendaciones que tributan a la continuidad de la misma y los anexos complementarios. Se logró el cumplimiento del objeti vo de la investigación a través del empleo de métodos teóricos, empíricos y matemáticos.

For decades tourism has experienced a continuous growth and a deep diversification, until becoming one of the fastest growing economic sectors in the world, within which the hotel activity is one of the products with the greatest benefits. In line with this reality, the objective of the present investigation is to manage the quality in the provision of hotel services in the UEB Villa El Bosque, of Holguín; by means of the application of a procedure that contemplates the interrelation between the components of the service and the dimensions of quality. The thesis is structured in two chapters; the first summarizes the current trends associated with quality management in hotel services and the critical analysis that precedes the selection of the procedure that meets the objective of the research. The second chapter shows the results of the application of Leyva Salazar's procedure (2018) at the UEB Villa El Bosque for the Tourist Animation service, in which radical strategies were implemented, achieving compliance with 81.8% of the action plan. It includes the conclusions of the investigation, the recommendations that pay to the continuity of the same and the complementary annexes. The objective of the research was achieved through the use of theoretical, empirical and mathematical methods.