Estimación de los costos intangibles de la calidad en la Unidad Empresarial Básica Mayorista de Medicamentos de Holguín

Abstract

La gestión empresarial en el contexto actual es protagonizada por los constantes procesos de cambios, lo que da lugar a que el público consumidor sea más exigente cada día. Esta realidad conlleva a que las organizaciones orienten sus estrategias a consolidar y elevar los niveles de calidad. En este sentido, los Sistemas de Gestión de Costos de la Calidad son la principal fuente de información y la más poderosa herramienta con que cuentan los directivos para el control del comportamiento de la calidad. Sin embargo, la búsqueda constante de mayor eficiencia, impone la necesidad de ir más allá de lo cuantificable y proponer métodos para determinar la influencia económica que tienen variables tan subjetivas como la satisfacción del cliente y la imagen de la empresa. Sobre estas premisas surge como objetivo de esta investigación desarrollar un procedimiento específico para la estimación de los costos intangibles de la calidad en la Unidad Empresarial Básica Mayorista de Medicamento de Holguín. En su propuesta el procedimiento mezcla el diseño de experimento con herramientas de la metodología de Taguchi y se validó mediante las redes de Petri. La utilización de métodos teóricos, empíricos y matemáticos permitió el cumplimiento del objetivo. La aplicación del procedimiento en la empresa objeto de estudio demostró su factibilidad en la práctica y permitió la estimación de los costos intangibles de la calidad en el periodo correspondiente al mes de marzo del año 2016, para la variable “rapidez en el servicio”.

Business management in a constant change processes, which leads to the consumer public to increasingly demanding. This reality entails that organizations focus their strategies into consolidate and raise quality. In this regard, management systems quality costs are the main source of information and the most powerful tool that managers have to control the behavior of quality. However, the constant search for greater efficiency, imposes the need to go beyond the quantifiable and propose methods to determine the economic influence of variables as subjective as the customer satisfaction and company image. From these premises emerges the objective of this research, develop a specific procedure for estimating the intangible costs of quality in the Basic Business Unit Drug Wholesaler of Holguin. In its proposal the procedure mixes experiment design tools from Taguchi methodology and it was validated by Petri nets. The use of theoretical, empirical and mathematical methods allowed the accomplishment of the objective. The application of the procedure in the company demonstrated its feasibility in practice and allowed the estimation of intangible costs of quality in a given time stamp, for the variable "speed of service".